客户服务工作手册模板.doc

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客户服务工作手册模板
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质量/环境/职业健康安全体系文件
客户服务工作手册
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客户服务工作手册
文 件 号: SSIPPM/W—KF
版 本 号: E
生效时间: .
编制: 一体化文件编写组
批准: 冷慧枝

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序号 标题 页码
一、 总 则 1
二、 职 责 2
三、 程序文件 3
P-17 房屋管理程序 3
P-23 收费管理程序 5
四、 工作规程 8
W/KF-01 入/退住管理规程 8
W/KF-02 投诉处理规程 11
W/KF-03 装修管理规程 13
W/KF-04 临时用水、 用电、 动火管理规程 15
W/KF-05 房屋设施维保管理规程 18
W/KF-06 顾客报修处理规程 21
W/KF-07 房屋及公共设施巡检工作规程 23
W/KF-08 商铺租赁规程 27
W/KF-09 门禁卡管理规程 29
W/KF-10 大客户关系维护管理规程 31
W/KF-11 宣传、 社区文化活动规程 37
W/KF-12 信息公告管理规程 41
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W/ZH-13 娱乐、 休闲场所工作规程 43
五、 支持文件 46
有偿服务价目表 46
装修管理规定 47
装修工程施工队治安责任书 53
防火安全责任书 55
六、 记录文件 57
房屋验收交接表 58
返修申请表 59
住户情况登记表 60
写字楼、 工业区业主分户资料 61
入住情况一览表 62
维 修 单 63
投诉处理表 88
物业服务中心值班记录表 64
维修/投诉情况统计表 65
装修申请登记表 66
装修许可证 67
装修施工人员登记表 68
临时出入卡 69
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违规装修整改通知单 70
动火许可证 71
临时用水/用电申请表 72
装修检查表 73
空置房登记表 74
房屋出租情况登记表 75
房屋设施养护计划表 76
房屋及公用设施巡视检查表 77
房屋(设施)养护修缮记录表 78
大客户级别审批表 79
社区文化活动记录表 80
社区文化活动报名表 81
宣传栏内容登记表 82
年度社区文化活动计划表 83
通知公告模板 84
游泳池水质处理工作记录表 85
会所环境卫生工作记录表 86
企业客户印章备案表 87
不合格、 纠正/预防措施报告 89
放 行 条 90
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门禁卡发放/异常情况登记表 91
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一、 总 则
1、 本手册规范公司客服人员办理客户入住/退租、 装修、 停车卡等手续, 确保社区秩序有序进行。
2、 规范客服人员与客户沟通、 意见处理的工作, 确保客户反映的意见得到及时、 合理的解决, 提高客户满意度。
3、 经过顾客满意度调查, 了解顾客对公司服务质量的要求、 满意度及未来的需求和期望, 以持续改进公司的服务质量, 达到顾客满意。
4、 规范向顾客提供除《物业服务合同》约定内容以外的各项委托服务, 以方便顾客, 满足顾客需求。
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二、 职 责
1、 总经理负责组织处理公司管辖范围内具有重大影响的顾客意见。
2、 分管副总经理负责组织处理公司管辖范围内具有共性或有较大影响的顾客意见。
3、 综合管理部:
负责受理顾客直接向公司、 上级公司或政府有关部门反映的意见。
负责全公司的顾客意见的管理, 对各部门顾客意见受理工作的监督、 指导。
负责组织顾客问卷调查活动或专项调查活动, 并对调查结果进行汇总分析, 对服务工作提出改进建议。
负责对各物业服务中心的极致系统客服模块的维护和运作进行检查督导。
4、 物业服务中心:
、 装修、 停车卡等手续。
。
负责为顾客提供委托服务。
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负责监控、 收集管辖范围内顾客的有关信息, 并进行统计、 分析、 评价。
负责本项目极致系统客服模块信息的录入及维护。
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