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职业道德与行为规范
课程目标
结合案例学习中国人寿销售人员行为规范条例,深入了解合规销售的具体内容。
课程大纲
ü
展业宣传行为规范
1
签单环节行为规范
2
服务行为规范
3
学习行为规范
4
展业宣传行为规范
保险销售人员从事保险营销活动应当遵守法律、行政法规、中国保险监督管理委员会及中国人寿保险股份有限公司颁布的有关规定。
保险销售人员应在中国人寿保险股份有限公司授权范围内从事保险营销活动,履行代理合同约定的义务,自觉接受公司的管理和监督,严格保守公司相关政策、制度等商业秘密。
展业宣传行为规范
保险销售人员应主动向客户表明身份,告知客户自己所在公司的名称,营销员应主动出示保监会颁发的《保险代理从业人员资格证书》和公司颁发的《保险营销员展业证》。
在介绍公司产品时,保险销售人员应了解客户在本公司或其他保险公司购买的保险产品及相关产品信息, 根据客户的背景、需求、现有的保障情况、经济承受能力向客户推荐合适产品。
不规范的典型表现
保险销售人员以产品为销售导向,推荐不适合客户需求的保险产品;
保险销售人员不考虑客户的经济能力,推荐超越客户经济实力的保险产品。
展业宣传行为规范
在介绍公司产品时,保险销售人员须使用公司统一印制的宣传资料,不得手写或擅自印制有关公司和产品的宣传资料,且必须使用完整的说明材料,不得增加内容,或只选择最有利的部分。
不规范的典型表现
擅自变更、印制、发放和传播保险宣传材料;
未对保险条款内容如实宣传和解释;
使用手写的保险产品宣传材料;
摘录部分条款内容,隐瞒保险产品重要信息
案例介绍
营销员张某向客户推荐某养老保险时,为了让产品功能齐全,私自在公司统一印制的宣传单上添加了住院医疗保险的责任描述。客户经其宣传后,决定购买此保险产品,并按条款规定交纳了养老保险的保险费。张某此时正值冲刺业务关键,求胜心切,害怕客户退保,且抱着侥幸心理,认为客户身体很好不会发生住院治疗费用,就未向客户详细说明。半年后,客户因肺炎住院治疗,产生2000元费用,要求保险公司理赔,公司告知客户投保险种不含住院医疗保障,客户不服,投诉至上级保险公司。
保险公司投诉处理人员经过调查核实,认为营销员张某私自在公司印制的宣传资料上添加内容,夸大保险责任,误导客户投保,但并未导致重大后果。张某自知有错,也主动和客户进行沟通,取得了客户谅解,并与客户达成协议,由客户与营销员共同承担2000元医疗费用。公司对营销员张某进行了处理。
营销员张某为求业绩达成,擅自在公司统一印制的宣传资料上添加内容,已违反《保险营销员管理规定》,导致客户对保险责任产生错误理解。但鉴于事件发生后能主动说明违规事由,积极协助调查并妥善处理善后事宜,未给客户及公司造成重大损失,给予从轻处理,并责其纠正。
事件处理
案例启示
案例解读