杭州客户满意度冲刺计划汇报.pptx

杭州客户满意度冲刺计划汇报
2014年9月
目录
二
一
杭州公司客户状态扫描
客户满意度冲刺汇报
二季度回访总体满意度距离目标值仍有8分差异
杭州
杭州公司总体满意度72 , 与集团总体满意度72持平,较年度目标80,仍有8分的差距;
杭州公司总体满意度在集团11家公司中排名并列第 5。
服务环节薄弱
从分项来看,杭州公司的硬件水平均表现优良,但服务环节薄弱
销售服务分项处薄弱环节,与集团均值有2的差异,与标杆北京公司最高分93相比有12的差异
投诉服务分项同样本量仅为2,1户表示不知道,1户不满意。
集团
杭州
排名
销售服务
80
78
7
客户体验区
90
96
2
收楼组织和服务
73
-
-
小区环境和规划
79
88
2
房屋设计
66
-
-
房屋质量
70
-
-
物业服务
74
-
-
维修服务
58
-
-
投诉服务
35
0
11
剖析分项,置业顾问的专业能力,尤其是旭辉府的置业顾问能力亟待提升,除了“大而全”的销讲,还需训练理解客户需求、与客户对话的能力。
销售后续的跟进和关怀,客户感知偏弱。
销售服务满意度:聚焦售后关怀,关注销售能力
细项
杭州
绿地旭辉城全期
销售服务
78%
80%
销售人员态度友善,待人亲切
82%
80%
销售人员能理解您的购房需求,并提供合理的建议
71%
80%
销售现场布置舒适,管理有序
88%
90%
看房时提供的信息能满足您的需要
67%
74%
签约、付款、按揭等购房手续规范、便捷
91%
94%
现场保安人员服务令您满意
96%
95%
现场保洁人员服务令您满意
96%
95%
在整个买房过程中,您觉得旭辉是值得信任的
83%
85%
签约后如果您有疑问,仍然能够得到令人满意的解答
85%
85%
签约后您能感受到旭辉对业主的持续关注
78%
79%
您觉得旭辉销售人员在销售过程中是否有过度承诺的情况
10%
5%
恒基旭辉府一期
77%
83%
66%
87%
63%
90%
97%
97%
81%
85%
77%
13%
目录
二
一
杭州公司二季度客户状态扫描
客户满意度冲刺汇报
8
全员客户文化的锻造——营造由内而外地善待客户的文化
1、管理团队宣导:
7月5日,杭州事业部半年度管理团队扩大会议以“业绩实现、客户聚焦、体系建设”为三大主题,通过客户维度的绩效导入推动客户意识的根植、宣导善待客户的文化、明确客户视角对公司战略实现的决定性作用。
9
全员客户文化的锻造——营造由内而外地善待客户的文化
2、全员神秘访客招募:
通过全员神秘内部访客招募等鲜活生动的方式,引发公司内部客户聚焦话题的讨论和客户视角思维模式的发酵。
关注销售服务能力
一对一考核上岗
销售团队员工上岗100%培训后现场模拟考核,不合格停岗
满意度佣金挂钩
100%销售满意度回访,非满意客户销售佣金5折
优先良后
按照满意度排名设定接待顺序,顺位在前的销售人员忙时方由次之销售人员接待
练内功,绩效导向的一线员工服务能力提升
用绩效考核的方式来倒逼建立一线置业顾问真正关注客户的意识。