教育培训机构在线咨询师工作标准化.doc

在线咨询岗位标准化
目录
1 岗位职责…………………………………………………………………………………………… 2
2 岗位事件…………………………………………………………………………………………… 3
职责1: 负责在线咨询…………………………………………………………………… 3
事件1: 实施网站在线咨询……………………………………………………………… 3
事件2: 接受咨询者首次在线咨询……………………………………………………… 4
事件3: 接受咨询者再次在线咨询……………………………………………………… 4
事件4: 接受外地咨询者在线咨询……………………………………………………… 16
事件5: 接受代人咨询者在线咨询……………………………………………………… 25
职责2: 负责电话咨询…………………………………………………………………… 34
事件6: 接受咨询者首次电话咨询……………………………………………………… 34
事件7: 接受咨询者再次电话咨询……………………………………………………… 40
事件8: 后台登记回复…………………………………………………………………… 43
职责3: 负责当面咨询…………………………………………………………………… 43
事件9: 制定当面咨询预案(报备)…………………………………………………… 43
事件10:当面咨询者单独上门…………………………………………………………… 45
事件11:当面咨询者陪同上门…………………………………………………………… 52
职责4: 负责咨询回访…………………………………………………………………… 57
事件12:回访未按承诺上门的咨询者…………………………………………………… 57
事件13:回访未交费的当面咨询者……………………………………………………… 59
职责5: 参加中心招生讲座活动………………………………………………………… 61
事件14:接听中心讲座订座电话………………………………………………………… 61
事件15:回访咨询者参听中心招生讲座………………………………………………… 63
事件16:讲座前当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 65
事件17:主持讲座和演讲………………………………………………………………… 66
事件18:实施讲座和演讲………………………………………………………………… 67
事件19:讲座后当面咨询参听讲座的咨询者…………………………………………… 69
事件20:回访听完讲座的咨询者………………………………………………………… 70
职责6: 负责咨询售后服务……………………………………………………………… 71
事件21:办理学员交费…………………………………………………………………… 71
职责7: 完善与提升业余能力…………………………………………………………… 72
事件22:学习公司咨询规则……………………………………………………………… 72
事件23:收集、运用咨询工具…………………………………………………………… 73
事件24:传授经验………………………………………………………………………… 74
事件25:咨询示范………………………………………………………………………… 75
事件26:参加日销售会议………………………………………………………………… 76
事件27:参加市场部周工作总结、计划会……………………………………………… 77
事件28:参加市场部月度工作总结和计划会…………………………………………… 78
3 与本岗位相关的流程列表………………………………………………………………………… 79
4 岗位附件列表……………………………………………………………………………………… 79
1 岗位介绍

职责1:负责在线咨询
职责2:负责电话咨询
职责3:负责当面咨询
职责4:负责咨询回访
职责5:参加中心招生讲座活动
职责6:负责咨询售后服务
职责7: 完善与提升业务能力

权限1:有在线咨询、电话咨询、当面咨询、咨询回访执行权
权限2:有中心市场活动参与权
权限3:有中心市场投入知情权
权限4:有市场工作建议权
权限5:有投诉权
2 岗位事件
职责1:负责在线咨询
事件1:实施网站在线咨询
打开条件:实施在线咨询时
序号
步骤
步骤规范
标准