第一章 导游服务与导游人员.ppt

第一章导游服务与导游人员
旅游业——我国战略性支柱产业,资源消耗低,带动系数
大,就业机会多,综合效益好。
旅行社——核心地位
导游服务——旅游服务质量重要标志,是旅行社管理水
平和服务质量的综合体现,是“旅游业的
灵魂”,“旅行社的支柱”
01
第一节、导游服务
03
第三节、导游人员职业道德与行为规范
02
第二节、导游人员
第一节导游服务
导游服务:导游人员代表委派的旅行社,接待或陪同游客旅行、游览,按照
组团社与游客签订的旅游合同或约定的内容和标准向其提供旅游
接待服务。
对导游服务的理解:
1、代表谁? 委派的旅行社(授权) 所以不得私自接待游客
2、为谁服务? 游客
3、提供什么服务? 引导旅行、陪同游览、提供讲解、照料生活、
保障安全(导陪讲解,照料安全)
4、按什么标准服务? 旅游合同或约定不得擅自增加或减少、取消
旅游项目
第一节导游服务
一、导游服务的内容:
1、讲解服务:为游客提供参观游览现场的讲解服务,沿途讲解服务,座
谈、访问和在某些参观点的口译服务等。是实现游客需要
的主要途径(游客的旅游动机:增加对当地社会、文化等
方面的了解,获取旅游经历)
目的:历史文化、传统习俗、生活方式、现代文明
——精神面貌、价值观念、道德水准
2、旅行生活服务:为游客提供入出境迎送、旅途生活照料、安全服务及
上下站联络等服务。(享受需要是游客出游的主要目
的之一)
做好游客的旅行生活服务会给游客留下美好印象
第一节导游服务
二、导游服务的特点:
高智商、高技能、高强度(3高人群)的服务工作,迎始送止,是旅游服务中最具代表性的服务。
1、独立性强独立带团、独立组织、独立处理、独立讲解
2、脑、体高度结合因“材”施“教”
3、复杂多变对象复杂—需求复杂—人际关系复杂—面对诱惑
4、跨文化性五湖四海,千奇百怪
三、导游服务的作用:
是旅游接待服务的核心和纽带
1、纽带作用承上启下—连接内外—协调左右
2、标志作用讲解质量、生活服务质量、安排落实质量
3、反馈作用游客反馈的意见和建议
4、扩散作用游客口碑
第一节导游服务
四、导游服务原则
1、宾客至上原则:顾客第一;以游客为中心;处理问题以游客利益为重
(座右铭、宣传口号、服务宗旨、行动指南、处理问题出发点)
2、维护游客合法权益原则:
自由选择权;旅游获知权;公平交易权;依法享受旅游服务权;人身和财物安全权;医疗、求助权;求偿权和寻求法律救援权(从消费过程去理解)
3、规范化服务与个性化服务相结合原则:
规范化即以法规、标准、合同为依据;
个性化即在规范的基础上满足游客合理而可能的需求(特殊服务、有人情味服务) 优质服务的前提是满足游客需求,游客满意是导游人员的追求。
4、等距离服务原则对游客一视同仁(职业素养、职业成熟度)
第二节导游人员
导游人员:依照《导游人员管理条例》的规定,取得资格证和导游证,接受
旅行社委派,为游客提供向导、讲解、旅行生活及相关旅游服务
的人员。
对导游人员定义的理解(逻辑记忆)
为游客提供相关服务有旅行社委派有导游证(特殊语种除外)
有导游资格证按《导游人员管理条例》参加并通过了导游考试
第二节导游人员
一、导游人员角色定位:
1、角色的含义:个体在特定的社会团体中所处的适当位置及与之相联系
的行为模式。
角色学习:个体为了使自身行为符合某一社会角色的行为规范而进行
的社会性学习。一是学习角色的责任、权利和义务;二十
学习角色的态度和情感。
角色认知:根据个体表现出来的行为来认识其社会身份、地位。
角色冲突:个体行为与来自外界对其角色期望产生矛盾而引起的内心冲突,以及在角色扮演上左右为难的现象。
2、导游人员角色定位:(取决于游客对导游的要求)
向导员—讲解员—宣传员—服务员—安全保卫员—促销员—民间大使
第二节导游人员
二、导游人员分类:
1、按业务范围:
领队(出境):受国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅
行社的委派,全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动
的工作人员。
全陪: 受国内旅行社的委派,作为组团社代表,在领队和地陪人
员的配合下实施接待计划,为旅游团(者)提供全程陪同
服务的工作人员。
地陪: 受接待旅行社的委派,代表接待社实施接待计划,为旅游
团(者)提供大当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的
工作人员。
景点导游(定点导游):在旅游景点景区,如风景名胜区、博物馆、自然
保护区等,为游客进行导游讲解的服务人员。