第一章 导游服务和导游人员..ppt

教学目标:、原则。
。
。
教学重难点:、原则。
。
教学课时:6节
教学用具:多媒体
第一章导游服务和导游人员
第一章导游服务和导游人员
一、导游服务
概念——是导游人员代表其所在的旅行社,接待或陪同游客旅行,
游览,按照组团合同或约定的内容和标准向游客提供的旅游接待
服务。
,可以专职也可以兼职,不得私自接待游客。
,也有向游客提供旅游咨询。
,不得擅自增减旅游项目。
类型——是导游人员向游客介绍所游地区或地点情况的方式

导游图、交通图、旅游指南、景点介绍册页、画册等有关旅游产品的宣传品,广告
录影带等。

导游人员在游客旅行、游览途中所做的介绍、交谈和问题解答等导游活动,以及在
参观游览途中所做的介绍和讲解。
第一二课时
、
范围——是指导游人员向游客提供服务的领域,即导游人员业务工作的内容

游客在目的地旅行期间的沿途讲解服务,参观游览现场的导游讲解以及座谈,
访问和某些参观点的口译服务。

包括游客出入境迎送,旅途生活照料,邮电通信,安全服务以及上下站联络等。

导游人员同时兼任旅游车驾驶员,提供交通服务,并为游客讲解。
原则
1.“宾客至上”原则
(1)“宾客至上”是服务行业的座右铭,是服务行业的服务宗旨,
服务人员的行动指南,也是导游服务工作中处理问题
的出发点。
(2)“宾客至上”意味着“游客第一”。
(3)“宾客至上”表现在旅游服务人员和游客关系上要尊
重游客,全心全意为游客服务。
(4)“宾客至上”表现在导游在处理某些问题时要以游客
利益为重,不能过多强调自身困难,更不能以个人情绪
来对待游客,应尽可能满足游客的合理要求。

游客在旅途过程中提出的个别要求,只要是合理的,有时可能办到的,即使有一定的
困难,导游人员也应该设法予以满足。
面对办不到,不合理的要求时:
一要认真倾听;二要微笑对待;三要耐心解释,动之以情,晓之以理。
对无理取闹的游客:
有礼有节,有理,不卑不亢,不损害游客自尊;
影响到旅游团正常活动的导游人员可以请领队出面解决,或直接请全体游客主持公道。

(1)旅游自由权。
(2)旅游服务自主选择权。
(3)旅游获知权。
(4)旅游公平交易权。
(5)依约享受旅游服务权。
(6)人身和财产安全权。
(7)医疗、求助权。
(8)求偿权和寻求法律救援权。

(1)关于导游服务,我国目前已经发布两个标准:一个是1996年6月1日实施的《导
游服务质量》国家标准;另一个是国家旅游局发布1997年7月1日实施的《旅行社国内
旅游服务质量要求》的行业标准。
(2)个性化服务是导游人员按照以上两个标准规定的要求,根据旅行社与游客之间
的约定,按照游客的合理要求而提供的服务。
性质
。旅游活动是一种社会现象,所以导游人员所从事的工作本身就具有
社会性。
。鉴于语言和生存环境等方面的不同,游客同旅游目
的地之间往往存在很大的文化差异,为加强旅游的美感和愉悦
程度,游客们迫切需要导游的引导和服务。
。与一般服务工作不同的是,导游服务围绕
游客展开,工作内容涉及交通、住宿、饮食、娱乐
购物、票证、货币和其他方面的生活需求。
。
(1)优质服务、直接创收;
(2)扩大客源,间接创收;
(3)因势利导,促销商品;
(4)增进了解,促进经济交流;
。宣传社会主义中国;发挥民间大使作用。
特点
。要求导游独立的为游客提供各种服务;讲解也是比较独特的,要
根据不同游客的不同特性,不同时机进行针对性讲解。
。一方面要求导游人员具有丰富而广博的知识,另一方面无论
严寒酷暑都要长期在外作业,体力消耗大。
。
(1)服务对象复杂
(2)游客需求多种多样
(3)接触的人员多,人际关系复杂。
“精神污染”。
。
注:导游服务的地位和作用自学
第三课时
二、导游人员
导游
导游工作、导游业务、导游接待服务
对导游工作人员的简称
导游人员
指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证,接受旅行社委派,
为导游者提供向导、讲解及其他服务的人员。
导游人员的分类
按业务范围分
海外领队
全程陪同
导游员
地方陪同
导游员
景点景区