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唱响“以客户为中心”理念
――中国建设银行信用卡中心实施“客户之声”机制见闻
如今,“以客户为中心”在建行全行上下已成为使用频率最高的词,但要真正把这样的理念融入到每一个业务流程和环节中则需要科学的实践。建行信用卡中心紧紧围绕“以客户为中心”的经营理念,不断增强服务运营能力,提高服务品质和客户满意度,赢得了客户的认可。作为联系千万持卡人窗口和纽带的800客服热线,目前已经在上海、苏州、天津建立了总规模达1200席的业内最大的客服中心。在去年第三方独立调查机构的调查中,800的客户满意度位居同业前列,今年,800又获得了行业权威机构颁发的“2008中国最佳呼叫中心”殊荣。在这些成绩的背后,正是建行人将“以客户为中心”的理念融之于心、践之于行,不断追求卓越的实践。为了向客户提供最佳的服务体验,近年,信用卡中心积极引入“客户之声”,以800客服中心为平台,将其作为实践“以客户为中心”理念的一种方法和机制,不断优化业务流程,改进服务质量,在同业竞争激烈、精细化要求高、客户需求变化快的信用卡行业,开辟出一条创建卓越服务,打造一流品牌的道路。
挖掘再挖掘
建设银行信用卡中心800客服热线电话每天都要处理客户来电20万通,为客户解决着各种各样的问题,其中则蕴含着成千上万的宝贵信息,是一个信息的宝藏。
“客户之声”正是通过系统化、科学化的方法,深入挖掘隐藏在大量信息背后的价值。
在建设银行信用卡中心的座席办公区,记者看到桌子上放着一些文件框,不同的框里装着不同的单子,有业务联系单、建议联系书、投诉联系书……这些都是“客户之声”的原始记录,而那些“金点子”、“好办法”也就是在这些信息中酝酿而生。
据了解,800每一个座席员都是“客户之声”的倾听者,他们每天对客户的投诉、建议以及服务记录进行整理,将有价值的信息上报督导。督导对服务记录再进行分析,把客户反映比较集中的问题上报给每个客服中心设置的“客户之声”专员,这些信息连同从内部论坛、互联网、对外服务邮箱等渠道收集到的信息一并整理、分类,形成“客户之声”报告,汇总到800“客户之声”管理岗。通过进一步核实、甄别、整理,形成专题通报,定期发布给中心领导和各个部门。随后,中心开始启动相应的改进和优化工作,客户的建议或是立即成为新的业务实践,或是被列入中心下一步的工作计划,或是纳入正在推进的改进项目、专题调研、跨部门协调会议,信息的价值被不断挖掘,并逐渐成为推动业务进步的动力。在每月的“客户之声”专题会上,信用卡中心还会跟踪检验各项“客户之声”落实情况,通过现场协调,当场决策,迅速解决问题。
据统计,从2007年初至今,信用卡中心已经发布五十多期“客户之声”,总计反映上百项问题和建议,已处理问题达到近九十项,解决率达
90%。“客户之声”在有效推动多项业务流程优化方面发挥了重要作用。
一张密码函
这是成百上千条“客户之声”信息中的一条,是一个普通而常见的例子,也是一个从“?”到“!”记录。
建设银行龙卡信用卡具有密码可选功能,根据消费习惯,大部分客户会选择消费密码验证。原先,密码函会在客户收到卡片开卡后为客户寄出。然而,由于各种客观因素,经常会发生密码函无法及时到达客户手中的情况,影响了客户的服务体验和客户用卡的积极性,也导致一些客户来电抱怨较多。800工作人员每天需要反复解释并不断安抚客户,做了大量的