金典培训 营销管理教材.pdf

客户关系管理与人力资源管理CRM & HRM
复旦大学管理学院
教授、博士生导师
张文贤
什么是顾客
波恩公司的办公室广告
顾客永远是我们办公室里最重要的人,不管是顾客本人还是他的邮件
顾客是不依赖于我们的,我们却要依赖于顾客
谁是我们的顾客
航空公司通过削减成本扭转亏损:一个错误的解决办法
宁愿在100个细节中都比竞争对手好1%,而不是仅在一个细节上好100%
2500万个关键时刻要使顾客满意
以顾客为中心的管理模式
广泛收集来自顾客的信息
帮助顾客了解组织的信息
同顾客保持良好的、稳定的关系
创造条件,鼓励顾客参与组织的管理
以顾客价值为导向
顾客价值的因素:高品质的产品;个性化的方案设计;及时的货期;低廉的使用成本;良好的客户服务;长远的保障。
帮助顾客做出正确的选择,成为顾客采购决策的参谋。
扮演顾客的角色
站在顾客的立场上想问题:态度友好、服务周到、遵守承诺、提供使用与保养知识、帮助解决困难。
顾客不满时想什么:有人聆听、得到尊重、受到认真对待、立即见到行动、获得相应补偿、问题得到解决。
人情化服务
服务禁语:‘不行,这违反规定’;‘不清楚’、‘不知道’;‘这不是我的事情’;‘这不是产品质量问题,我们无法解决’。
对应的可回答方式
顾客的类型
和善的用户
犹豫不决的用户
坚持己见的用户
愤怒的用户
人情化服务技巧
上岗前进行自我整理,面带微笑,以快乐心情迎接顾客。
电话铃响3声内必须接听,首先问好并自报姓名。
询问用户信息并做记录。
介绍公司服务政策。
客户关系是人力资源
客户就是市场
市场就是财富
客户是公司的共同财产
客户关系是公司的核心竞争力
客户关系是一种商业秘密
人才流动与客户关系