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顾客忠诚度量化研究

硕士学位论文
THESIS OF MASTER DEGREE
论文题目: 顾客忠诚度量化研究
(英文): The quantitative analysis of
customer loyalty
作者: 王超
指导教师: 简明 2005年 4月 23 日
论文题目:
(中文) 顾客忠诚度量化研究(外文)The quantitative analysis of customer loyalty
所在院、系、所: 统计学院
专业名称: 统计学
指导教师
姓名、职称: 简明副教授
论文主题词: 顾客忠诚度;量化研究
学习期限: 2002 年 9 月至 2005 年7 月
论文提交时间: 2005 年 5 月独创性声明
本人郑重声明: 所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研
究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已
经发表或撰写的研究成果,以不包含为获得中国人民大学或其他教育机构的学位或证
书所使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献已在论文中作了明
确地说明并表示了谢意。签名: 王超日期:2005 年 4 月 29 日关于论文使用授权的说明
本人完全了解中国人民大学有关保留、使用学位论文的规定,即:学校有
权保留送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部
或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。
签名: 王超导师签名: 简明日期:2005 年 5 月 20 日
中国人民大学
硕士学位论文摘要
(中外文合订)
论文题目:
(中文) 顾客忠诚度量化研究
(英文)The quantitative analysis of customer loyalty
作者: 王超指导教师: 简明摘要
顾客忠诚度研究已经成为上世纪 90 年代以来国外专家、学者的重要研究内
容,研究发现,顾客忠诚是企业获得长期利润和增长的重要动力。因此,提高顾
客忠诚度对于企业的盈利和长期发展具有非常重要的作用。
国内昀近几年也有越来越多的学者对顾客忠诚进行了研究,但除个别研究成
果外,大多数的研究在内容上还比较宽泛,基本停留在理论层面,以定性分析为
主,缺乏实证分析和量化分析,而且多数研究只是针对顾客忠诚度的某一方面,
缺乏较深入的系统性研究。我选择了从统计学的角度出发,结合管理学、营销学
等领域的知识,对顾客忠诚度的度量、影响因素以及应用等问题进行量化分析,
试图发现一些有价值的结论,并为实践提供一定的指导意义。
在广泛掌握国内外相关研究文献的基础上,我对忠诚度有了系统的了解。在
论文中,除了理论层面的探讨外,我主要采用我在硕士期间参与的实际调研项目
数据来对顾客忠诚度的相关问题进行实证研究。
本论文共分四章,分别是顾客忠诚度研究概述、顾客忠诚度的测量、顾客忠
诚度的影响因素分析和顾客忠诚度分析结果的应用。
第一章主要是顾客忠诚度研究的概述,包括顾客忠诚和顾客忠诚度的含义、
顾客忠诚的分类以及与顾客忠诚相关、相似概念的辨析。
第二章主要讨论顾客忠诚度测量的有关问题。在对国内外顾客忠诚度测量方
法评述的基础上,我提出了两套测量体系,一是结构方程模型体系,二是顾客忠
诚度管理体系。两者在测评的目的和用途上有所不同,相应的在指标设置上和顾
客忠诚度指数计算方法上也有所区别。分别介绍了这两种体系下的顾客忠诚度指
示变量设计与顾客忠诚度指数的计算。在设计指示变量时,我考虑到了不同行业
在具体指标选择上可能存在的不同,并提出应该进行量表的信度和效度检验。
第三章对顾客忠诚度的影响因素进行了分析。首先定性分析了影响顾客忠诚
度的因素,主要有顾客满意度、顾客感知价值、品牌形象、顾客抱怨(投诉)、
转移成本和顾客的个人人口统计特征等。接下来我重点对顾客满意度与顾客忠诚
度之间的关系进行了较为深入的量化分析,同时考虑了转移成本和顾客的个人人
口统计特征对两者之间关系的影响。提出了三个假设:1、满意度对忠诚度有正
向影响;2、不同约束条件下满意度与忠诚度的关系不同;3、满意度与其他因素
交互影响忠诚度。采用多个案例,涉及若干行业,对以上三个假设进行了验证,
并在此基础上提出了对实践的启示。
第四章探讨顾客忠诚度分析结果的应用。主要包括运用顾客忠诚度调查,利
用马尔可夫链方法进行产品或服务的市场份额预测以及如何利用忠诚度进行顾
1客细分。在顾客细分方面,不仅较全面地总结了主要的几种细分的法,还结合实
际调研数据给出了其中两种方法的实例,并利用对应分析了解各类顾客的特征。 2Abstract
The research abou