海湾假日酒店意识培训.ppt

e to the consciousness training
酒店意识培训
长岛蓝湾海湾假日酒店
1
第一节、服务意识
一、酒店商品概念
A、概念:
酒店商品是酒店向宾客出售的一种特殊商品,它是以有形的设施和空间和无形的时间和劳动,向客人提供的各种服务。
B、特点:
1、无形性 2、不可储存性
3、差异性 4、同时性
2
服务意识
二、服务的概念
A、概念:
它是以劳动的直接形式创造价值,满足顾客需要的一种劳动方式。
B、服务的本质:
发现客人需求,满足客人需求。
C、酒店的服务宗旨:
宾客至上,服务第一。
D、酒店的服务标准
尽善尽美,追求卓越
3
相关连接:马斯洛人类需求层次
自我实现
自我尊重
社会需求
安全需求
生理需求
4
社会需求包括:
接受
赞扬
尊重
认可
信任
友谊
关注
归属
5
三、客人的类型
客人是多样性的,大致来讲可以分为住店客人或入店客人。
6
住店客人:
根据住店客人入住酒店的目的不同,又可以分为:
旅游度假客人:他们入住酒店的目的是旅游观光或度假休息。因为他们旅途劳累,进入酒店的目的主要是休息,对于酒店的要求是安静、舒适。
7
商务客人:他们入住酒店的主要目的是来本地区进行商务活动。他们入住酒店不受季节、时间和气候的影响。他们对酒店商务服务设备、设施和条件要求较高,比较注重酒店交际场所的商业气氛。
8
政府及社会团体:他们入住酒店的目地是出于访问、考察、表演、业务交流等活动的需要,他们中有高级政府代表团、社会团体、文艺团体、体育团体、科学技术团体等,他们酒店的要求则偏重于接待规格和酒店环境。
9
入店客人
主要是来酒店及酒店的餐厅、商场、娱乐,歌舞厅等进行消费的客人,这些是我们服务的直接对象。
10