浅谈柜面服务存在的问题与建议.doc

浅谈柜面服务存在的问题与建议.doc浅谈柜面服务存在的问题与建议
摘要:柜面前台是银行工作的第一窗口,这个窗口的工作质量,直接关系到整个银行的服务形象。那么农业银行柜面服务存在着哪些问题,如何提高柜面服务质量,文章结合处理过的柜面服务投诉事件,展开深入分析探讨。
关键词:农业银行柜面服务问题建议
中图分类号:F830 文献标识码:A
文章编号:1004-4914(2017)02-180-01
金融业的竞争越来越表现为信誉和服务的竞争,服务的优劣,信誉的好坏直接关系到银行能否占领更多的市场,能否得到更有利的发展契机。优质服务,在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的今天,已成为银行赢得社会信誉,争取客户,面对外部竞争的主要途径之一。柜面前台是银行工作的第一窗口,这个窗口的工作质量,直接关系到整个银行的服务形象。那么我行柜面服务存在着哪些问题,如何提高柜面服务质量,笔者结合处理过的柜面服务投诉事件,谈谈自己的一些思考。
一、目前柜面服务存在的问题
。从上级行和支行的历次检查来看,仍存在不少问题,如服务上的不规范,来无迎声去无送声,不太重视礼貌用语、缺乏耐心是我们目前存在的一个比较突出的问题,办理业务存在推诿现象,在办理一些比较繁琐的业务时,尤为明显,如残损币的兑换、零币的存款兑换、查询业务等,推诿造成客户的不满投诉,严重影响了我行的信誉。
。办事利索应该始终是我们的一个工作要求,一方面有的柜员由于平时不注重学习和岗位练兵,造成业务理论知识欠缺,业务技能低下,办理业务时因操作不熟练,造成工作效率低下。造成业务办理速度慢的另一方面原因则是由于制度和系统控制所致,如远程授权、印控仪的盖章等,风险控制与不成熟的软件系统、龟速般的网络之间的矛盾,尤为突出。
。在临柜工作中,有的柜员与客户沟通能力不足,如有些由于制度上的规定无法满足客户要求的业务,由于沟通障碍造成客户不满,另一方面由于沟通能力的欠缺,柜面营销也难以有效展开。实际上客户除了业务上的需求外还有其他各种需求,柜员可以根据系统提供的各种信息仔细观察并了解客户的各种需求,开展有效营销。在解决柜台纷争和产品营?N时,良好的沟通能力尤显重要。
二、对策建议
。“以客户为中心”的服务意识是我们未来的素质教育和培训中的一大重点内容。建议在学习和实践活动的基础上,增加沟通能力方面的培训,通过组织一些辩论赛、演讲与口才讲座等方式,提高柜员的语言沟通能力,通过各类素质教育或培训,从外部来促成我们的提高。同时,加强职业道德观、社会价值观和人生观教育,也是我们必须落到实处的一项重要的思想工作内容。
,努力提高办事效率。通过组织岗位练兵、技能竞赛等,努力提高我们的业务技能,促进办事效率的提高。当然,办事效率的提高还存在一个思想上的问题:只有抱有强烈的
“急人所急、想人所想”的思想,才会从内在腾升起快速工作的激情,缺乏这种认识,即便在竞赛中速度有多快,在平时的工作中,仍然还会拖拖拉拉。
,优化业务系统,解决风险控制与工作效率之间的矛盾、解决系统配置硬件间冲突问题,提高工作效率,但这只是在理论上行得通,实际上很难解决,目前感觉是风险控制愈加严格,业务处理速度越来越慢。