丰田礼仪-学员手册-标准版.ppt

一汽丰田经销店销售礼仪
学员手册
二零零六年版
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内容框架:
业务:按照汽车销售流程
礼仪:突出每个业务环节的礼仪
方式:讲授、训练、互动、指导、讲评
演练:各业务环节学员礼仪演练
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课程目标:
通过本课程的学习,使汽车销售人员在《一汽丰田经销店销售业务标准》的仪表仪容、专业举止、接人待物、客户维护、营销沟通等礼仪方面达到规范、可操作性,从而在汽车销售中更好地为客户提供优质服务。
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课程安排(7小时):
第一部分:基础礼仪常识
第二部分:自我销售意识
第三部分:专业形象塑造
第四部分:销售业务礼仪
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第一部分:基础礼仪常识
礼仪的沿革
礼仪的内涵
礼仪的核心
礼貌的服务
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礼的沿革:
禮: 礼的制度,可以上溯到周代,是后代礼的渊源。
西周:礼仪习俗渐渐成为法定的制度。
著作:《周礼》《礼记》《礼仪》是我国最早的礼仪论著。
孔子:“不学礼,无以立”是现代人的立身之本。
老子:“有所为、有所不为”是现代人的行为标准。
礼仪学:是研究人类处事待人风范的一门应用学科。
礼仪工程:“人文奥运,礼仪北京”是提高全民素质的最大工程。
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礼仪的核心:
尊重客户:
对客户准确定位(不同类型)
服务中讲规矩(程序标准)
服务中讲礼貌(文明服务)
服务中讲商德(诚信服务)
尊重他人要讲究沟通(注意细节)
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礼仪的核心:
尊重自己:
言谈举止
接人待物
穿着打扮
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礼貌服务
主动服务:
预知服务,预测客户的需求,体现感情投入,体现规范和标准。
热情服务:
认知自己所从事的职业,理解客户深层次的需求,从内心为客户着想。
周到服务:
服务项目上细致入微,方便、体贴,帮助客户排忧解难。
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第二部分:自我销售意识
专业形象-销售成功的基石
修炼自我销售的意识
专业形象的标准
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