员工服务礼仪及行为规范.doc

培训课目:员工服务礼仪及行为规范
培训时间:180分钟
受训者:员工
培训目的及要求:使新入职员工对商业基本行为规范、道德规范有一定了解;掌握日常服务礼仪,使服务人员的举止、仪容、仪表、语言等,更加符合服务业要求标准。
培训大纲:
商业服务人员的素质要求及服务规范
服务人员的素质要求
服务人员的举止、仪容、仪表要求
服务人员的语言艺术
基本要求(2)服务禁语(3)服务用语及文明用语
商业道德规范
公共卫生
公共道德
公司的利益
超市服务规范及服务原则
服务范围
接待顾客的服务原则
接近顾客的方法
与顾客沟通的技巧
用微笑感染顾客
正确处理顾客的投诉及抱怨
(1)投诉原因(2)处理顾客投诉的步骤(3)处理特殊顾客
培训内容:
1、礼仪的含义:
所谓礼是指道德规范形成的大家共同遵守的准则;仪是指人们容貌、举止、神态、服饰、是一种形式。礼仪具体体现在一定的社会道德观念和风俗习惯,表达人们礼节、动作、容貌、举止的行为准则。
2、礼仪的本质:
礼仪包括礼貌、礼节、仪表、仪式。礼貌是人与人之间接触交往中相互了解、敬重、友好的行为;礼节是交际场合相互问候、致意、祝愿、慰问等惯用的形式;仪表是人的外表含容貌、服饰、个人卫生、姿态;仪式是指较大场合举行具有专门规定程序化的行为规范及活动。
商业服务人员的素质要求服务规范
服务人员的素质要求
仪表要求:端庄大方、行动得体、自然美观、注意服饰文化
语言要求:谈吐文雅、语调亲切、表示友好和诚恳
举止要求:端庄大方、树立服务意识、良好的风度及人格
服务人员的举止、仪容、仪表要求
举止:站姿、行走、坐立、手势、表情等形体语言
A站姿:抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢,脚尖自然分开
B手势:注意动作幅度不要过大;在顾客询问事情时,不要挠头或摆手势;在上岗时无工作时两手应自然下垂,不要随意乱动;手势要适度。
C表情:是指人的面部情态、目光和神态,是服务人员的面部表情情感表达(100%)=语言(7%)+声音(38%)+表情(55%)
D目光:要坦然、亲切、友好、和善。
要注意以下几点:
正视顾客眼睛,行注目礼
视线要与顾客保持相应高度
善于捕捉顾客目光,主动提供服务
学会用目光向顾客致意
仪容、仪表标准)
项目
标准
禁忌
站姿
抬头挺胸、目视前方、收腹立腰、双臂自然下垂、双手相握置于腹前、双腿并拢、脚尖自然分开
低头含胸、东张西望、弯腰塌背、扣手抱臂、手插兜、趴柜靠柜、东游西逛等
着装
身着工装或形象装、保持服装干净平整;着衬衣、领带、领花;男员工穿黑色皮鞋、女员工穿黑色皮鞋或布鞋;上岗必须佩带工牌
工装上下身不配套、着装不整洁;穿厚底鞋
饰品
不得佩带夸张饰物、双手戴一枚戒指,不得戴与工作内容无关的胸卡
饰品个体或造型夸张、光彩眩目、戴多枚耳饰或戒指、戴有色眼镜等
个人卫生
男员工留短发、女员工长头发需束起、勤洗头、理发;面部、颈部需干净;女员工化淡妆;手勤洗、保持指甲干净、不留长指甲;不涂有色指甲油
将头发染怪异颜色、头发盖住眼睛或超过后衣领、女员工不化妆或浓妆艳抹、美甲等;上班前不吃剌激性气味的食物
手势
亲切自然、目光随指示方向移动、动作幅度适中
用单指指点顾客
精神面貌
精神饱满、情绪高涨、面带笑容、心中牢记公司理念和服务理念
无精打采、蔫头搭脑、愁眉苦脸、心不在焉、心事重重
服务人员的语言艺术
基本要求:
A符合礼貌的基本要求
B准确、生动、丰富、灵活
C注意语气、语调、语言速度的应用,多用请求或商量式的语气
(2)服务禁语
例:钱太乱,整理好再递给我;没零钱了自已出去换。
哎,喊你没听见吗!
别进来了,该下班了。
没有了,不卖了。
我也没办法,等着吧。
急什么,慢慢来!
没看见我一直在忙吗!
后边等着去,挤什么挤!
客人询问时,禁止说:
墙上贴着呢,你不会看吗!
我不知道,我不懂,不关我的事。
不是告诉你了吗?怎么还不明白!
有完没完!
客人有疑问时,禁止说:
我不清楚(我不知道)
你以前怎么办的?
不是跟你说到那边去吗,怎么还问!
这是电脑算出来的,还能错吗!
不会有错的,你自己好好算算。
客人有意见时,禁止说:
有意见找领导去!
我就是这样的,怎么着!
有意见箱,写意见去!
愿上哪告上哪告去!
微机(设备)故障时禁止说:
机器坏了,不能办,明天再来。
我有什么办法,又不是我让它坏的。
这不管我的事,找我的领导去。
我怎么知道什么时候修好。
你的运气不好,再来一次吧。
发现假币时禁止说:
假的就是假的,还能坑你吗!
怎么看出来的,还用你问吗,一眼就看出