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第五章、饭店服务质量管理
hotel service quality managenment
2017/12/9
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◆掌握饭店服务质量及全面质量管理的内涵;
◆熟悉现代饭店服务质量管理的基本体系;
◆了解掌握现代饭店质量管理的有效方法;
◆掌握顾客满意度及对其进行科学的评价。
学习目的
Targets
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第一节、饭店服务与服务质量概述HTOEL SERVICE AND SERVICE QUALITY SUMMARIZE
Hotel Management
本节要点
一、饭店服务的涵义
二、饭店服务模式与发展趋势
三、饭店服务质量的内容
四、饭店服务质量的特点
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引例:开元经典案例
思考:看过视频短片后,谈谈该片中饭店服务员的服务工作给你的启示?
Thinking: what's your opinion?
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定义:饭店员工以设施设备为基础,以一定的操作活动为内容,以客人的需求为目标,同时倾注员工的感情而形成的行为效用的总和。
一、饭店服务的涵义
倾注感情
Sensation/emotion
操作活动
working action
设施设备
facilities
Hotel Service Quality Management
Hotel Management
客人需求
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饭店服务的国际涵义(international meaning of the service):
在英文中,“服务”一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面:
☆微笑(smile):微笑待客。
Smile for everyone
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优秀(excellent):为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do
一次就做好
DO it right the first time
提供零缺陷服务
Zero defects
准备好(ready):随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time,including service awareness and supplies preparation
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Hotel Management
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看待(viewing):将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special
客人都是平等的,不根据穿着来定其档次。
Every customer is equal, and we can not judge he or she by wears.
邀请(inviting):饭店员工真诚地邀请每一位顾客再次光临饭店。
Inviting your customer to return
Hotel Management
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创造(creating):饭店员工要为客人创造一个温馨的、使客人享受热情服务的气氛。
Creating a warm atmosphere
带给客人家的感觉
Let every customer feeling at home
眼光(eyes):时刻关注客人。
Eye contact that show we care
饭店员工要具有超前服务意识
Hotel staff must have advanced service awareness
Hotel Service Quality Management
Hotel Management
开元服务故事—绍兴开元名都微电影《第72种蝴蝶兰》
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(一)饭店服务模式
1、无差异性服务和差异性服务
Different service and Unified service
无差异性服务是对所有客人提供的统一的服务模式。
例:主动、热情、耐心的服务。
差异性服务是对个别客人提供的非标准化服务模式。
例:西方客人不喜欢有带数字3和13房号的客房。
Hotel Service Quality Management
二、饭店服务模式与发展趋势HOTEL SERVICE MODE AND DEVELOPMENT TREND
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