导游实务二：导游接待流程.ppt

学习情境二:导游接待流程
单元一:服务准备
一、熟悉接待计划
(一)旅游团概况
(二)旅游团成员的情况
(三)旅游路线和交通工具
(四)交通票据情况
(五)特殊要求和注意事项
(六)办理证件
二、落实接待事宜
(一)核对日程安排表
(二)落实旅行车辆
(三)落实住房及用餐
(四)了解落实运送行李的安排情况
(五)了解不熟悉景点的情况
(六)掌握联系电话
(七)与全陪联系
三、物质准备
四、语言和知识准备
(一)根据接待计划上确定的参观游览项目
就翻译、导游的重点内容,做好外语
和资料介绍的准备。
(二)接待有专业要求的团队,要做好相关
专业知识、词汇的准备。
(三)做好当前的热门话题、国内外重大新闻、
游客可能感兴趣的话题等方面的准备。
五、形象准备
(一)导游人员的着装要符合本地区、本名族的着
装习惯和导游人员的身份,要方便导游服务
工作
(二)衣着要简洁、整齐、大方、自然,佩戴首饰
要适度,不浓妆艳抹,不用味道太浓的香水
(三)带团时,应将导游证佩戴在正确的位置
六、心理准备
(一)准备面临艰苦复杂的工作
(二)准备接受抱怨和投诉
单元二:迎接准备
一、旅游团抵达前的服务安排
(一)确认旅游团所乘交通工具抵达的准确
时间
(二)与旅游车司机联络
(三)再次核实旅游团抵达的准确时间
(四)与行李员联络
(五)接待站标志迎候旅游团
二、旅游团抵达后的服务
(一)认找旅游团
(二)核实实到人数
(三)集中清点行李
(四)集合登车
三、赴饭店途中的服务
(一)致欢迎词
(二) 调整时间
(三)首次沿途导游
单元三:入住饭店服务
一、协助饭店办理手续
二、介绍饭店设施
三、带领旅游团用好第一餐
四、宣布当日或次日的活动安排
五、照顾行李进房
六、安排好叫早服务