银行投诉与争议处理技巧【课件】.ppt

投诉与争议处理技巧
一、投诉产生的原因
最根本的原因是客户没有得到预期的服务,即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平,但只要与客户的期望有距离,投诉就有可能产生。
一、投诉产生的原因
1 在使用服务过程中,有人岐视或小看他们,没有人聆听他们的申诉2 没有人愿意承担错误或责任3 因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失4 他们的问题或需求得不到解决,也没有人向他们解释清楚5 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切
客户投诉渠道
1 现场投诉(如网点亲临客服中心
2 电话客服(95599
3 网上(E-mail 发帖信函
4 上级监管部门或消费者协会(人行银监局上级领导
投诉直接后果
(1)不满意将造成30%的顾客减少购买,其中的20%将终止与卖方之间的所有关系。

(2)一个人不满意会转告8~10人,其中20%会再转告20人;但一位满意的顾客只会告诉3个人。
(3)一个负面印象,要12个好印象才能弥补。
投诉的直接后果
(4)至少有的70%货品是老主顾购买的。
投诉的直接后果
(5)争取一位新顾客所花费的成本,至少是留住一位老主顾成本的5倍。
(6)在100位不满意的顾客中,大约只有4个人会抱怨会投诉,许多人会默默地转向同业的竞争对手;有一个人提出不满,则应该还有25个人也会有类似的不满。
二、客户投诉的目的
1 客户希望他们的问题能得到重视2 能得到相关人员的热情接待3 获得优秀服务,最终能使他们所遇到的问题得到圆满的解决
三、投诉的好处
1  投诉可以指出公司的缺点2 投诉是提供你继续为他服务的机会3 投诉可以加强他成为公司的长期理性顾客4 投诉可以使公司产品更好地改进投诉可以提高处理投诉人员的能力
四、客户投诉的四种需求
1 被关心客户需要你对他表现出关心与关切,而不是感觉不理不睬或应付。客户希望自己受到重视或善待。他们希望他们接触的人是真正关心他们的要求或能替他们解决问题的人,他们需要理解的表达和设身处理的关心。2被倾听客户需要公平的待遇,而不是埋怨、否认或找借口,倾听可以针对问题找出解决之道,并可以训练我们远离埋怨、否认、借口。3服务人员专业化客户需要明白与负责的反应,客户需要一个能用脑而且真正为其用脑解决问题的人,一个不仅知道怎样解决,而且负责解决的人。4 迅速反应客户需要迅速与彻底的反应,而不是拖延或沉默。客户希望听到“我会优先考虑处理你的问题“或”如果我无法立刻解决你的问题,我会告诉你处理的步骤和时间“。