内管(考核)办工作总结
今年4月份,市局(公司)决定成立区局内管(考核)办以来,本部门能够认真履行本部门职责和各自岗位职责,充分发挥内部监管职能作用。至今,已对内部人员培训教育3次;制定了严格可行的监管细则,确保卷烟100%落地落户销售,单位内部无违规违法行为发生;辖区顾客满意度98%,顾客投诉、咨询5起,均对处理结果满意,满意度100%。对以上工作质量目标的取得,特总结如下:
第一、认真学习落实好国烟专[2008]395号《烟草行业内部专卖管理监督工作规范(试行)》和枣烟专[2009]11号《**市烟草行业内部专卖管理监督工作规范》,并完善内部监管工作流程和监管制度。严格规范是企业健康发展的生命线,2010年是全省确定的“规范提升年”。目前,内部专卖监管要达到的基本目标就是李总讲的“做到我们内部人员不参与”,这是规范经营的最低要求。要做到这点,区局内管(考核)办于6月11日,举办了对客户经理、市管员、送货员等其他营销人员的内管知识培训,告诉他们当前卷烟违规经营行为的危害,切实做到警钟长鸣,把可疑的违规违法意识消灭在萌芽状况。我们监管的工作重点是抓好卷烟落地落户销售问题,切实监督好经营人员把零售户订单上的卷烟全部送到位,让零售户自主经营,监督内部经营人员不回收、不参与。
第二,坚持原则,大胆管理。管理监督内部人员是得罪人的工作,一定要做到坚持原则,大胆管理。日常工作中,对卷烟经营人员要多沟通多培训,个别人思想上不转变、有违规经营意识要严格管理,不怕得罪,时刻提醒督促他们规范自律。下一步,市局(公司)不通报、不定期对全市市场进行检查,这就要求我们对辖区8条线路,1078位卷烟零售客户,做到监管到位,确保每月抽查400户,把市场上可能发生的不和谐的问题,提前解决,切实为区局(营销部)健康稳定的发展保好驾护好航。
第三,把客户投诉工作当作重点来抓,近期未发生一起客户投诉事件。具体做法是:把客户意见矛盾化解在萌芽状态,由客户经理和市管员把不好做工作的客户集中反馈到内管(考核)办,然后施行重点服务。在抽查零售户及电话回访零售户中,询问“三员”服务态度及对区局(营销部)有何意见和建议,发现问题做好积极解释、说服工作。有特别的经销户要亲临现场,针对当前低档卷烟较少,不能满足市场需求,宣传烟草现行政策及法律法规知识,
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