客户服务案例六十例.doc

阳光客户服务案例六十例
前言
服务技巧没有对和错之分,且随着时代和个人能力的不同,会不断变化的,关键是要保持良好的心态、以客户需求和满意为导向,就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。
只有修炼好“内功”,才能用好我们学的“一招一式”,否则就没有“真功夫”,只有“花架子”。
目录
为什么光驱不是联想的?
备件DOA了,怎么办?
用户部件“非正常因素损坏”怎么办?
用户对工程师的判定不认可,怎么办?
已经维修过多次,这次可怎么办?
用户对经销商不满,如何处理?
问题解决不了,那就换机吧!
用户认为备件价格高,怎么办?
如何恢复到出厂状态?
对于过保用户如何处理?
用户要求即上门,但站内无法做到,怎么办?
无备件,要求更换同型号的备件,怎么办?
凭什么说我的显示器没问题?
用户要留下硬盘备份数据,怎么办?
“大客户”如何服务?
你们应该向海尔学习嘛!
用户要求当场修复,如何处理?
不能如约上门,应如何处理?
机器没调好,我没办法付费!
为什么别人买的就没有?
由于用户环境问题造成机器故障,应如何解释、处理?
由于用户自行加装非联想部件所导致的故障,应如何处理?
用户爱惜“新”电脑,不愿意拆机器怎么办?
送修用户等待时间较长,应如何处理?
用户坚持认为原件比更换件好,不让更换,应如何处理?
当工程师无法解答用户的咨询时,应如何处理?
遇到用户的不合理需求怎么办?
对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题,应如何处理?
如何避免有偿服务带给用户的反感情绪?
如何向客户解释机器所出现的故障?
因缺备件,造成维修时间长,应如何处理?
用户对于维修后机器的质量有质疑,应如何打消用户的疑虑?
当用户认为站内人手少,导致提供服务不及时,应如何处理?
当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时,应如何婉言拒绝?
因更换硬盘造成用户数据的丢失时,应如何处理?
对于用户认为“联想机器故障率高”的解释?
对于故障一时解决不了的问题,应如何解释和处理?
对于用户不愿意打800报修,应如何解释和处理?
当用户询问“备件是否是全新的?”,应如何回答?
当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时,应如何处理?
在维修过程,应如何与用户进行交流?
如果更换的部件高于用户原部件,应如何向用户解释?
对于故障现象不明显的问题,应如何处理、解释?
对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”,应如何回答解释?
对于维修过程中需要使用的自带的工具软件,应如何向用户解释?
对于用户问询“联想的哪一款机器最好?”,应如何回答解释?
当用户问询“我的机器是否属于三包?”时应如何回答?
当用户提供不了购机发票及装箱单时,对于机器的保修期判断应如何向用户解释?
对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑,如何处理和解释?
当被用户问及有关联想内部运作信息时,应如何回答和解释?
对于有偿服务,用户要求“便宜点”,应如何处理?
对于用户问询“在我这儿维修时间长,是否会影响你的工作效率?影响你的收入?”,应如何回答解释?
对于用户认为是新工程师,不信任工程师,应如何处理解释?
对于用户要求与工程师交朋友,以后单独联系的情况,应如何处理?
如在维修过程中对用户环境造成了破坏,应如何处理?
当用户问询更换后的部件如何保修时,应如何回答解释?
如何向用户解释软、硬件故障的区别?
如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊?”
如在维修过程中自己判断失误,如何向用户解释说明?
用户要求赔偿因机器故障所造成的损失,应如何处理?
为什么光驱不是联想的?
a) 处理目标:
让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱,同时通过对工程师的专业能力的表现更深地信任和认同联想品牌。
b) 处理步骤:
对用户这样的想法表示理解
(相应话术:非常感谢您对联想品牌的信任,我知道,如果每一个零件都是联想生产的,您会更放心。)
提醒用户,他所关注的问题不是是否是联想品牌,而是备件的可靠性
(相应话术:不过现代社会化大生产分工越来越细,世界上无论哪个行业、哪个产品,其零配件都是以协作方式委托生产,以求其细节的专业化,使产品总体更可靠。)
解释为什么不是联想的品牌(见关键话术)
让用户放心用这个品牌的光驱质量有保障,该光驱合作厂家是联想经过质量验证签约生产的。
(相应话术:光驱厂家是联想精选的,质量的可靠性完全符合联想标准,您尽管放心,我们会对此负责的。)
c) 关键话术:
的确,联想的光驱不是联想生产的,不仅是联想,整个电脑行业都是采用产品备件由协作厂家生产,最终组合成自有品牌产品的方式进行操作,IBM、DELL电脑都是这样。这就像一家著名餐馆,它向顾客提供的饭菜是很有自家特色的,其