客户服务案例例子六十例.doc

阳光客户服务案例六十例前言服务技巧没有对和错之分,且随着时代和个人能力的不同,会不断变化的,关键是要保持良好的心态、以客户需求和满意为导向,就肯定能解决任何问题和处理好任何用户。只有修炼好“内功”,才能用好我们学的“一招一式”,否则就没有“真功夫”,只有“花架子”。为您购买的电脑产品本身不同于其他的家用电器,您的很多重要的数据建议定期备份或者单独用移动存储设备备份出来,当然我们一键恢复程序设计的初衷就是为了方便用户,因此在正常情况下只会对您电脑的系统盘(C盘)进行恢复操作,但是计算机作为一个软硬件的综合体,因此在运行过程中可能发生意外,所以建议您如果硬盘中有非常重要的数据最好备份到移动存储设备中,也请您理解。目录为什么光驱不是联想的?备件DOA了,怎么办?用户部件“非正常因素损坏”怎么办?用户对工程师的判定不认可,怎么办?已经维修过多次,这次可怎么办?用户对经销商不满,如何处理?问题解决不了,那就换机吧!用户认为备件价格高,怎么办?如何恢复到出厂状态?对于过保用户如何处理?用户要求即上门,但站内无法做到,怎么办?无备件,要求更换同型号的备件,怎么办?凭什么说我的显示器没问题?用户要留下硬盘备份数据,怎么办?“大客户”如何服务?你们应该向海尔学习嘛!用户要求当场修复,如何处理?不能如约上门,应如何处理?机器没调好,我没办法付费!为什么别人买的就没有?由于用户环境问题造成机器故障,应如何解释、处理?由于用户自行加装非联想部件所导致的故障,应如何处理?用户爱惜“新”电脑,不愿意拆机器怎么办?送修用户等待时间较长,应如何处理?用户坚持认为原件比更换件好,不让更换,应如何处理?当工程师无法解答用户的咨询时,应如何处理?遇到用户的不合理需求怎么办?对于经销商为用户加装的软、硬件出现了问题,应如何处理?如何避免有偿服务带给用户的反感情绪?如何向客户解释机器所出现的故障?因缺备件,造成维修时间长,应如何处理?用户对于维修后机器的质量有质疑,应如何打消用户的疑虑?当用户认为站内人手少,导致提供服务不及时,应如何处理?当用户请工程师喝水、抽烟、吃东西时,应如何婉言拒绝?因更换硬盘造成用户数据的丢失时,应如何处理?对于用户认为“联想机器故障率高”的解释?对于故障一时解决不了的问题,应如何解释和处理?对于用户不愿意打800报修,应如何解释和处理?当用户询问“备件是否是全新的?”,应如何回答?当用户要求工程师协助安装非标配软、硬件时,应如何处理?在维修过程,应如何与用户进行交流?如果更换的部件高于用户原部件,应如何向用户解释?对于故障现象不明显的问题,应如何处理、解释?对于用户问询“我的机器是否已经淘汰了”,应如何回答解释?对于维修过程中需要使用的自带的工具软件,应如何向用户解释?对于用户问询“联想的哪一款机器最好?”,应如何回答解释?当用户问询“我的机器是否属于三包?”时应如何回答?当用户提供不了购机发票及装箱单时,对于机器的保修期判断应如何向用户解释?对于用户怀疑产品存在批量问题的质疑,如何处理和解释?当被用户问及有关联想内部运作信息时,应如何回答和解释?对于有偿服务,用户要求“便宜点”,应如何处理?对于用户问询“在我这儿维修时间长,是否会影响你的工作效率?影响你的收入?”,应如何回答解释?对于用户认为是新工程师,不信任工程师,应如何处理解释?对于用户要求与工程师交朋友,以后单独联系的情况,应如何处理?如在维修过程中对用户环境造成了破坏,应如何处理?当用户问询更换后的部件如何保修时,应如何回答解释?如何向用户解释软、硬件故障的区别?如何回答用户问询“你们与联想是什么关系啊?”如在维修过程中自己判断失误,如何向用户解释说明?用户要求赔偿因机器故障所造成的损失,应如何处理?为什么光驱不是联想的?a)处理目标:让用户能够放心地接受和使用合作厂家的光驱,同时通过对工程师的专业能力的表现更深地信任和认同联想品牌。b)处理步骤:对用户这样的想法表示理解(相应话术:非常感谢您对联想品牌的信任,我知道,如果每一个零件都是联想生产的,您会更放心。)提醒用户,他所关注的问题不是是否是联想品牌,而是备件的可靠性(相应话术:不过现代社会化大生产分工越来越细,世界上无论哪个行业、哪个产品,其零配件都是以协作方式委托生产,以求其细节的专业化,使产品总体更可靠。)解释为什么不是联想的品牌(见关键话术)让用户放心用这个品牌的光驱质量有保障,该光驱合作厂家是联想经过质量验证签约生产的。(相应话术:光驱厂家是联想精选的,质量的可靠性完全符合联想标准,您尽管放心,我们会对此负责的。)c)关键话术:的确,联想的光驱不是联想生产的,不仅是联想,整个电脑行业都是采用产品备件由协作厂家生产,最终组合成自有品牌产品的方式进行操作,IBM、DELL电脑都是这样。这就像一家著名餐馆,它向顾客提供的饭