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餐饮酒店收集顾客意见常用方式分析
餐饮酒店的顾客意见信息收集获取,对餐饮酒店提高企业的管理水平、提升企业的服务质量、满足并超越顾客需求,进而达到顾客满意、餐饮酒店获利的经营目标有十分重要的作用和意义。餐饮酒店只有全面、客观、科学的了解顾客的意见信息,才能真实的了解和把握顾客的需求与期望,餐饮酒店才有可能针对顾客的意见信息,制定出符合顾客需求愿望的服务标准和服务程序,顾客的需求与期望才有可能得到真正的满足和实现。
顾客意见信息的收集获取,是餐饮酒店服务质量管理工作的起点,也是餐饮酒店服务工作的终点和目标,所以,我们餐饮酒店必须重视对顾客意见信息的收集,并利用各种渠道尽可能的从顾客那里获取我们需要的意见信息。
目前餐饮酒店收集获取顾客意见信息的渠道主要有两条,一条是通过外部信息来源渠道获取,一条是通过内部信息来源渠道获取。我们现在主要来探讨学习的是,餐饮酒店的外部信息来源渠道获取顾客意见信息的各种方法及其优缺点。
顾客意见收集方式一: 顾客意见调查表
顾客意见调查表是被餐饮酒店广泛采用的一种获得信息的方式。其具体做法是将设计好具体问题的意见征求表格放置于客房内或其他营业场所易于被客人取到的地方,由客人自行填写并投入酒店设置的意见收集箱内或交至大堂副理处。
1、顾客意见调查表收集法的好处在于:
信息的提供完全由顾客自愿进行,是对顾客打扰最少的一种收集方式。
信息收集的范围广泛,几乎所有的客人皆可容易地取到此表。
信息可以由顾客在没有任何餐饮酒店工作人员在场的情况下提供,客观性比较强。
放置于客房内的意见收集表往往列明了整个餐饮酒店主要的服务项目,获取的信息量比较大。
2、顾客意见调查表收集法的缺陷在于:
顾客对此种方式太过司空见惯,习以为常,再加之某些餐饮酒店对于顾客意见的消极态度,使顾客提供意见的热情大大减小。
信息获取的深度不够。由于顾客大多只能在收集表上画几个勾或叉,往往很难进一步了解顾客的感受与想法。
对于部分信息尤其是涉及到服务过程(如态度)的信息,由于顾客往往没有直接给出具体的服务人员姓名或由于服务行为已成“过去时”,故而核实的难度比较大。
收集信息的准确性及收集的频率易受客人情绪的影响,如顾客倾向于在特别不满或特别满意时才填写意见收集表。
顾客意见收集方式二: 电话拜访收集
电话收集可以单独使用,也可以结合销售电话同时使用,或因为要了解或澄清一项特别的事情而使用。有些电话收集是根据设计好的问题而进行的,有些电话收集的自由度与随意性比较大,如餐饮酒店总经理或公关部经理打给老顾客的拜访电话。
1、电话拜访收集法的好处是:
如果时间情况允许而且顾客与餐饮酒店关系较好时,可以与顾客谈到比较深层次的问题,更详细地了解顾客的想法。
效率比较高,节省收集费用。
2、电话拜访收集法的缺陷是:
对客人的打扰比较大,有些顾客可能不耐烦回答收集者的问题。
收集的准确性受收集者的主观愿望与素质的影响大,对收集者的能力要求较高。
由于只能凭声音沟通,有时会误解对方的意思,或对对方的表述理解不深。
顾客意见收集方式三: 现场访问
现场访问又称为突击访问,其做法是抓住与顾客会面的短暂机会尽可能多地获取顾客的意见、看法。现场访问是餐饮酒店业获得顾客意见的一种最重要的收集方法,一名成熟的餐饮酒店管理者应善于抓住并创造机会展开对顾客的现场访问收集。
1、针对特殊顾客的现场访问。
对VIP客人在迎来送往中的现场访问;
对某营业时段内消费大户的现场访问(如餐厅经理对大单顾客的礼节性拜访);
对特殊敏感人群的现场访问(有些顾客对餐饮酒店服务质量的重视与热心程度可能不亚于餐饮酒店自身,而且信息来源比较广,具有代表性,如会议的组织者,旅游团导游等。对这类特殊敏感人群的现场访问是必要而且重要的。)
对在各营业场所偶然遇到的老朋友、熟客的现场访问。
2、针对不同地点的现场访问。
利用顾客在吧台办理结帐手续的时间询问几个简短的问题(同时对回答问题的顾客给予一定的纪念品或折扣上的优惠。)
店长每日选择几间餐厅带上名片等进行巡台走访;
在其它适宜场合对顾客的意见征询等。
3、针对特殊时刻的现场访问。例如,顾客投诉对于餐饮酒店来讲,是服务工作中的一个“特殊时刻”,餐饮酒店工作人员应充分重视这一顾客主动提供的进行“现场访问”的绝佳时机,抱着一种积极的心态,让顾客畅所欲言。
4、现场访问的方式好处:
现场访问的最大优点在于它就发生在服务与消费的现场,顾客对服务产品的印象还十分鲜活、深刻,往往能提出一些平时被我们所忽略但又十分重要的细节问题。
现场访问是与顾客建立长期关系,维持顾客忠诚的一个重要方法。尤其是在顾客感到受到特别的礼遇或顾客反映的问题被很好地解决时。
管理人员对顾客的现场访问给餐饮酒店工作人