护士礼仪服务规范.ppt

护士礼仪服务规范.ppt护士礼仪服务规范
大连市友谊医院护理部
朱秋波
护士是医院形象的使者,肩负着沟通医患关系、展示医院形象的重任。护理工作是整体医疗工作的组成部分,护理服务的好与坏,护理质量的高与低,直接影响医院的总体质量。因此,必须要规范护理人员的语言、行为及服务,从而提高护理质量,保证一流服务,塑造医院新形象。
礼仪基本知识
礼仪概念:是指人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时代潮流等因素的影响而形成,既为人们所认同,又为人们所遵守,以建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神及要求的行为准则或规范的总和。
礼仪活动的三个重要程序:人与人之间接触、了解、沟通。
礼仪的三大要素语言、行为和表情、服饰器物。
礼仪的亲和特征真诚、自然的微笑关注、会神的目光关怀、亲切的语气
礼仪的基本要求
尊重为本
尊重他人
尊重自己
尊重自己的职业
尊重自己的单位
礼仪的意义修养:一个人在道德、学问、技艺等方面,具备的素质和能力。礼貌修养——在礼貌、礼仪、礼节等方面自觉地按照社会公共生活的准则要求,在待人接物时所特有的风度。道德:礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。
在人际交往中,礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力,还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。
人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用;礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件;意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。
“不学礼,无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”,正是对礼仪作用的恰到好处的评价。
基本的礼仪1、仪容——人的容貌2、仪表——人的外表(容貌、服饰、个人卫生、姿态) 3、仪态——人在行为中的姿势和风度:抬头平视,双臂下垂,手掌心向内,并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖,尤其是前足着地和后足离地时,膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜,女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时脚尖正对前方,不能偏斜。沿直线行走,即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动30-35度。
相关数据
◆外表、态度、服饰、发型、微笑、神情、视线、姿势、鞠躬、手势——注意率55%
◆声音、谈吐、悦耳的声音、问候、言语措辞——注意率38%
◆业务相关知识——注意率7%
护士礼仪要求
一、仪表、服饰礼仪规范
⑴头发干净整洁,无异味,梳理整齐,前不遮眉,后不过衣领,侧不掩耳,发饰素雅、庄重。
⑵戴好工作帽(戴正戴稳),距发际4--5㎝,用白色发夹固定于帽后,发卡不显露于正面。
⑶工作装清洁、平整,无异味。