护士服务礼仪规范.doc

护士服务礼仪规范20591330摘要】目的  提供优质护理服务,构建和谐护患关系,提高病人的满意度,提升护士形象。方法  护士礼仪的培训;把护士礼仪融入到各项护理操作中;完善相关的制度流程,护士礼仪贯穿住院病人护理的始终;护士礼仪的落实考核。结果  提升护士形象,密切护患关系,提高住院病人满意度,提高护理质量。
【关键词】护士礼仪  优质护理服务  再运用
        2010年是深化护理工作改革的一年,卫生部提出基础护理要达到“患者满意、社会满意、政府满意”这一目标,这就需要进一步加强护理管理,改善护理服务。
        1  开展优质护理服务面临压力,护理人员更新观念,规范护理行为
        随着医疗纠纷与医疗投诉的逐年增多,现在的医患关系比较紧张。根据当今社会调查分析:导致医患紧张的因素有医疗环境的外部因素和内部因素,面对当前形势,开展优质护理服务面临较大压力。那么在开展优质护理服务时,更新护理人员观念,规范护理人员行为迫在眉睫。缓解医患紧张,需要在临床护理工作中进一步深入运用好我们的护理服务礼仪。
        2  护理礼仪的再运用的重要性
        为病人提供优质的服务需要运用护理礼仪,(1)良好的服务态度及行为是提高护理质量,为患者提供最佳服务的关键[1]。(2)护士仪表和风度是护士内心世界的外在表现,是自我情感的表露,也是与患者传递交流信息的方式。然而平时的护理工作中,我们着重了强调护理管理,完善护理程序,提高专业知识,容易忽视了护士礼仪。针对此情况,结合当前形势,我们外科被选为优质护理服务示范病区后,推行优质护理服务,收到了较好的效果。现将方法、体会、效果与大家分享:
        3  方法
          每天上班提前15分钟,按要求穿工作服,佩戴统一头饰,发不过肩,刘海不过眉,淡妆上岗,仪表端庄。保持精神饱满,举止端庄,姿态端正。工作中做到“四轻”:走路轻、说话轻、关门轻、操作轻。
           安排一名经过正规的礼仪训练的护士在科室内对护士进行培训,培训主要分三个步骤进行:第一步:护士礼仪理论授课。第二步: 首先礼仪示教员进行动作规范示教,护理人员进行跟学。第三步:抽考护士以确保过关。
        ,体现护理工作人性化  科室的护理操作示教员,按基础护理操作的标准,把护理礼仪融入到每项护理操作当中进行示教,并写出操作流程。在规范护理操作的基础上进行规范沟通、规范告知。
并落实礼貌用语,使护理服务更加人性化,提高病人信任度。
           护士长深刻理解优质护理服务内涵,不断加强学习并吸取外院做得好的示范病区经验方法,进一步修订并规范了护士行为。如本病区主要从病人入院接待、宣教、护理、回访等几个大的方面进行规范和落实。
        ,进一步完善健康宣教内容  修订疾病护理常规并加强学习,规范健康教育内容,规范健康教育的礼仪。
          规范沟通礼仪,提高护士进行有效沟通技巧,护士多下病房,主动与病人沟通。沟通时注意护士的体态语言、面部表情及手势。使用文明及通俗易懂的语言,加强医患沟通,建立和