客户服务信息中心在长丰汽车公司的研究与应用湖南大学工程硕士学位论文学校代号:学密级:号:
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嗍。г落⋯名:統眺吵/月≯日日期:矽年厂月湖南大学学位论文原创性声明学位论文版权使用授权书本人郑重声明:所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外,本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体,均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定,同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版,允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索,可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。本学位论文属于⒈C芸冢年解密后适用本授权书。⒉槐C芡拧朐谝陨舷嘤Ψ娇蚰诖颉”作者签名:导师签名/
摘要两大引擎支撑企业发展。其一是提升客户的让渡价值来驱动客户购买的动机从而企业的对象是客户。客户是企业生存之根本,也是驱动企业发展的动力。有支撑营销导向的传统发展,其二是提升良好的客户关系来驱动客户满意的回馈从而支撑服务导向的新型发展。良好的客户关系是企业滚动发展的前提。随着科技革命和全球化的发展而出现的客户服务信息中心不仅使客户关系管理步入了新的平台,而且对企业战略和企业运营产生直接的影响。客户关系管理与客户服务信息中心的结合对企业的服务产生了革命性的动力,而时下互联网技术又驱动信息中心新的发展方向。面向客户关系管理,基于呼叫中心引导和信息处理支撑的客户服务信息中心给企业的发展提供了新动力。本文针对长丰汽车传统的客户服务管理所存在的问题,借鉴了信息技术在客户关系管理中带来的新作用,提出通过建立基本的客户服务信息中心来改变传统的客户服务运作方式,解决其存在的问题,从而达到提升企业客户服务水平的目标。此外,作者在参与构建长丰汽车客户服务中心来提升客户服务的实践基础上,从建设思路、项目实施、需求分析、系统结构、系统功能等多方面切入,对客户服务信息中心在长丰汽车的建设进行了实证分析,通过调查研究进一步明确了客户服务信息中心对客户关系的促动作用。最后将汽车制造企业的服务作业汇集和提炼成信息输入输出流、工作程序流、产品配件流、资金服务流和质量分析流总共五大信息流的同时对其进行了初步探讨。关键词:汽车服务;客户关系管理;客户服务信息中心/。客户服务信息中心在长丰汽车公司的研究与应用’
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