汽车电话客服工作计划
汽车电话客服工作计划
汽车行业在市场上的竞争日趋激烈。这种竞争是产品质量的竞争,同时也是服务水平的竞争。客户服务与公司的生存和发展是密切相关的。对广大客户来说,服务是衡量一个售车公司是否值得信赖的重要标准。而提高行业核心竞争力的重要手段就是优质的服务。
回顾进公司一年以来的电话客服工作,像是纽带一样,联系销售部与售后服务部。一年里我认认真真为公司的客服努力工作,尽我最大的努力去做好这项工作。在工作中虽积累了一些宝贵的经验,但也存在着明显的问题和不足。
针对汽车的销售与售后,现计划如下:
售后服务是为了建立、维护并发展客户关系而进行的后期服务。其目的也是建立并提高客户对我们产品的满意度和忠诚度。最大限度地开发利用潜在客户,来寻求企业的盈利和健康持续发展。争取一个潜在客户比留住一个现有客户所需的努力要高出几倍。
为尽一步提升客户对公司的满意度,塑造良好的企业形象,针对汽车售后服务的特点,现制订公司的客户服务流程计划如下:
一、规范服务用语,提高服务质量。
公司的店面装修,服务质量相比之前已经有很大的改进。但较多客户反映我司的整体服务质量相比奔驰宝马有较大的差距。服务不热情、没有让客户有被重视的感觉。为整体提升服务人员的专业素养,
建议每一个周期进行一次服务质量培训,售后服务人员在工作中使用十字礼貌用语:
您好、请、谢谢、不客气、对不起。做到态度从容、言辞委婉、语气柔和。要让客户有宾至如归的第一印象。客户在客厅坐下等候时,应主动倒茶,并示意请用茶。使标准服务用语成为公司企业文化的一部分,从而形成良好的服务氛围。
二、执行首问责任制。与售后部工作人员的相处与沟通。公司的业务接待的工作还有较大提升空间。无规矩不成方圆,制订详细的工作内容,可确保工作的可执行性。实施首问责任制要求处在一线的前台业务人员对客户提出的要求的解决能力。包括接车前的维修咨询、维修过程中的进度跟进、维修费用的解答、维修后当天的服务关怀(打电话或发短信都可以)以及维修过程中客户所订配件的后续跟进。建议前台业务人员对客服人员的3天的质量跟踪回访,须及时了解跟进。其中包括车维修的后未解决的故障与服务质量分析。(这些都是我司业
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