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投诉管理办法培训PPT课件_PPT课件投诉管理办法职责及流程
主讲人:许智辉
投诉管理办法生效日期:2015年07月01日
为贯彻落实卫生部《医院投诉管理办法》(试行),及时处理各种投诉,保障患者的合法权益,促进医院改进服务态度,提高服务质量,维护医院形象,根据有关法律法规和医疗规章制度,结合医院的实际情况,制定本办法。
一、投诉途径与接待受理部门
投诉途径:现场投诉、电话投诉、信件投诉
(一)现场投诉受理地点:门诊服务中心
(二)电话投诉:0794-7165187(上班时间)、**********(其他时间)
(三)信件投诉:各科室意见箱及意见簿。
二、接待、受理部门职责
(一)外联办:具体负责所有投诉的接待分类与登记工作,并与院办、投诉科沟通处理投诉事件;每周定时开启各科室投诉意见箱,将投诉意见归类,交送院办、投诉科处理,并做好登记工作,登记统一归口到服务中心。
(二)医院办公室:受理医德医风方面及行政事务与管理方面的投诉,登记统一归口到服务中心;对有责任的投诉事件相关职能科室进行持续改进。
(三)投诉科:受理医疗纠纷方面的投诉,登记统一归口到服务中心;对有责任的投诉事件相关职能科室进行持续改进。
三、受理投诉条件
(一)投诉者必须是到我院治疗或在工作关系过程中,因自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。
(二)医院工作人员有权对医院管理、服务等各项工作进行内部投诉,投诉管理部门应当重视他们所提出意见或建议,并及时处理和反馈。
(三)有明确的投诉者(对象)、事实根据和具体要求。
(四)投诉者应有文字材料,或本人口诉由受理部门(外联办、投诉科)笔录后填写《医院投诉登记表》(见附件),经投诉人签字(盖章)后作为投诉材料。如采取电话方式投诉,投诉人应报出真实姓名、联系地址以及通讯方式,受理科室(外联办、投诉科)应填写《医院投诉登记表》做好记录。对于投诉的匿名信件和电话,按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。
四、投诉处理
(一)投诉接待实行“首诉负责制”。投诉人来访时,被询问的第一位工作人员即为首诉责任人。首诉责任人了解来访人投诉事由后,对自己职责范围内的事,应当认真接待处理;对非本科室、本人职责范围内的事,首诉责任人也要热情接待,并根据来访事由主动将投诉人带至承办相关职能科室。
(二)各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本,确定专门接受处理投诉的工作人员,并配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
(三)投诉处理实行限时办结制。投诉人到院领导、职能部门、科室处口头投诉的,当时能够口头回复而投诉人又满意的,可以不按程序办理,但必须做好处理记录,登记统一归口到外联办服务中心。各相关职能科室对情况较复杂,需调查、核实的投诉事项,一般应于5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况或处理意见。对于涉及多个科室,需组织、协调相关部门共同研究的投诉事项,应于10个工作日内向投诉人反馈处理情况或处理意见。
(四)医疗纠纷发生后处置
1、医疗纠纷发生后,争取第一时间在科室内解决问题。首先由科室负责人接待、组织调查、本着实事求是的原则,虚心诚恳的态度与患方进行沟通,取得对方的理解,防止事态扩大和矛盾激化,在休息或节假日值班时,科室医务人员及时报告医院总值班,如患方有过激行为影响到当事人人身安全或影响科室医疗工作秩序的,科室因立即报告保卫科介入,再由保卫科酌情报告警务区介入。如果科室处理医疗纠纷有困难,应由科主任或护士长向科分管院长汇报,科分管院长调解有困难,患者不能接受,请患者就问题的认识和要求提供书面材料交于科分管院长后,申请提交院投诉科参与解决的医疗纠纷事件定为院级医疗纠纷事件,科室接患方投诉申请资料后,科室立即填写医疗争议处理表并交于投诉科。投诉科接投诉后立即报告医务科及分管领导,并开展前期调查工作,医务科组织相关专家分析讨论,医务科报告主管局医政股,投诉科按规定时间反馈医院处理结果给投诉人。
2、投诉科对缺少凭证和情况不明的投诉,要及时通知投诉者,待补齐所需材料后立即受理。
3、投诉内容涉及多个职能部门的,由所投诉内容主要涉及的职能部门牵头,其余部门必须无条件地配合处理,不得互相推诿,影响事件的办理进程。
3、在调查核实投诉事项时应有两人随行,要认真做好笔录并让调查人签名或盖章。
4、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据,公正办理投诉事件,保障双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理,使投诉者和被投诉者双方互相谅解,促成双方达成协议。
5、对有重大影响、疑难、复杂的投诉,实行集体讨论,必要时征询法律顾问的意见,做到定性准确、处理得当,切实保证投诉处理质量。
6、对于调解无效的投诉,应及时告知投诉人按法律程序处理。
7、投诉人无理取闹,经劝阻、批评教育无效的,或投诉人捏造事实、诬告陷害他人,应及时告知公安