客服工作手册精要.doc

百合经典婚纱摄影有限公司
客服工作手册(莞城店)
2011年4月试行草案
目录

客服岗位职责………………………………1
客服摄控安排流程…………………………3
客服婚庆安排流程…………………………3
客服回访流程………………………………3
客户资料整理并入档………………………5
第六章客服礼仪服务规定………………………6
第一章客服岗位职责
一、工作准备
1、清洁,整理客服工作区:打卡上班后整理工作台面,察看摄控本、婚庆本、库存新单等重要文件资料是否齐全,保持好台面及前台的卫生干净;
2、整理好抽屉内的各种文件及表格,做到整齐有序。客户资料,接重拍资料,金卡客户本登记;
3、整理取件客人资料卡,将化妆师、摄影师的名字登到手写客户资料本上,并把资料卡按年、月份、编号先后顺序摆放整齐放入取件资料柜里;
4、客服服装仪容的检查:工服是否整洁,且符合规定;佩戴工牌于左胸前;发型、仪容是否清爽、整洁,有无唇彩。
二、工作内容
1、积极配合会所制定的摄控量安排客人拍摄;
2、拍摄前提醒客人拍摄须知,让客人了解拍摄流程;
3、礼貌接听电话;转接及时并做好通讯记录和转达,为客人提供专业的问题解答;
4、按婚庆本登记安排好结婚当天的化妆师、录像师;
5、客户回访登记(电话回访及面对面回访),拍摄完回访/选片回访/取件回访;
6、客户资料登记:手写客户资料/库存新单/公司系统资料/电子版简易客户资料;
7、预约选样时间,通知拍照注意事项时约或拍摄完当天或拍摄完第二天拍摄回访时约;
8、一对一服务客人/深圳海景/深圳大中华客人登记;
9、保持客服工作区及周围环境的清洁;
10、指导新客服,为公司拓展新店而储备优秀客服人员;
11、对门市、选样、后期调度、礼服、收银等各部门的配合;
12、掌握公司最新业务及最新优惠内容,便于接听电话时回复客人咨询;
13、协助店总工作,为店总提供相关会议数据及表格;
14、行政日常工作的表格管理;
15、日常店内工作安排,如买水、买花等。
三、下班前工作
1、整理工作台及周围环境,重要资料按摆放顺序放好;
2、关闭电脑、前台灯等。
四、基本工作时间
周一至周五9:00—18:00,周六日上早9:00—22:00全天班;国家假期全体员工上全班的活动期均上全天班;每月四天休息。
第二章客服摄控安排流程
一、摄控安排细节
一、10:00-10:15准备工作(清理前台卫生及整理抽屉、台面等文件资料);
二、10:15-11:30客户资料登记(天书)并录入电脑、库存新单登记检察成本核算表;
三、12:00-12:40准备明天拍照客人资料打电话确认时间并通知注意事项等;
四、12:40-13:00取件客人资料登记入档;
五、13:00-14:00整理摄控资料,婚庆化妆安排;
六、14:00-15:00拍照客人电话回访并登记,取件客人电话回访并登记,选样回访统计;
七、15:00-16:00选样安排并登记;
八、16:00-16:30催客人补余款及催拍并登记;
九、发信息(成交、未成交、拍照前、拍照后、选片前、选片后、婚庆、活动等等);
十、全天接听电话并及时转告相关人员,协助门市、选片师、后期调度、婚礼部、收银等工作;接待客人等;
十一、全天电话或