投诉中心培训工作总结
回顾即将过去的201X年度,投诉中心在培训工作方面上面确实作出了较大的努力,同时也取得了一定的成果。总结一年来投诉中心在培训方面的工作,主要内容有以下几项:
一、投诉中心内部培训: 针对员工自我提升需要,201X年度投诉中心提出了每月的培训计划,根据计划内容做相应的培训工作。主要包括有: 201X年2月,进行打字速度及分部电话的考核测试。此次考核测试要求话务员的打字水平达到80字分钟的水平,同时通过分部电话资料的笔试考核。此次考核测试提高话务员对分部电话的记忆程度。打字水平的考核测试通过率达到了80%,全面提高话务员的打字能力及分部电话熟悉程度。201X年3月,进行打字速度及分部负责人资料的考核测试。此次打字测试要求话务员的打字水平达到100字分钟的水平,并通过分部负责人资料的考核。此次考核使话务员更加熟悉分部负责人等相关资料,同时打字水平在高要求下通过率亦达到了70%。201X年4月,进行机线员相关知识的培训。此次培训活动采用讲授、座谈、讨论、学后感、平时学习等培训学习方式,时间安排为每周一次,培训对象为投诉中心全体成员。通过由已经参加过培训的同事进行讲授,组内各人员之间进行相互交流,同时提出各自的疑点难点,使投诉中心各人员对于电子工程、有线网络接入等相关知识有初步认识,为提高业务知识水平打下良好的基础,更好地提高话务员素质。 201X年5月,进行三大业务收费规定等相关知识的考核。此次考核培训活动主要分别采用了面试、笔试的形式,投诉中心全体人员参加
考核。笔试采用闭卷方式,面试采用情景对话的形式。此次的考核,通过率达到了95%,对话务员业务知识水平的提高发挥了有效的促进作用。 201X年6月,进行座席员技巧及相关知识的学时学习、学习小组、座谈、讨论、提疑解疑等培训方式,时间安排为每周一次,投诉中心各成员都积极参加此项培训。通过这次培训,不仅提高了投诉中心各人员的客户服务相关知识,而且提高了客户服务的相关技巧,从而提高了整体话务员的服务素质,整体话务员队伍水平得到进一步的提升。 201X年7月,进行参观优秀分部的学习培训。选取
一、两个优秀分部,通过实地参观及观后感的方式
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