客户投诉管理范本.doc

客户投诉管理范本
通知客户
实施处理方案
反馈
投诉受理
客户服务人员
客户服务经理
确定责任人
投诉记录
开始
客户
管理部门
提出解决方案
审批
投诉案件调查
呈送管理部门

存档
结束
通过
执行奖惩决定
填写相关表格
总结评价
客户投诉管理基本流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
投诉
受理
客户服务人员
客户服务人员随机受理客户投诉
《投诉受理登记卡》
2)
投诉
记录
记录客户投诉内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等
《客户投诉登记表》
3)
投诉案件调查
投诉调查专员
根据客户服务人员上交的客户投诉记录,于一个工作日内实施调查,核查案件发生情况和发生原因
《客户投诉案件调查表》
4)
确定责任人
针对案件调查情况,确定投诉案件的直接责任方
《客户投诉案件责任制度》
5)
审批
客户服务经理
研究客户投诉调查专员提出的解决方案,验证其可行性
《客户投诉处理审批报告》
6)
执行奖惩决定
投诉调查专员
根据客户服务人员对客户投诉案件涉及的相关问题和处理情况,对相关人员实施奖惩
《奖惩通知单》
7)
反馈
客户服务跟踪人员
对客户投诉案件处理实施监督,并及时反馈处理效果
《客户投诉处理跟踪表》

客户服务人员
客户服务经理
否
是
上交投诉记录
问题处理
调查原因
反馈
转交相关部门
投诉
开始
客户
相关部门
当即回复
记录意见
回复客户致歉
了解原因
签字
上交处理记录
自动
处理
归档
结束
客户投诉处理流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
自动
处理
客户服务人员
将客户投诉信息转入自动服务系统,根据客户需要,进入自助服务或人工服务
《投诉处理记录表》
2)
转交相关部门
客户服务经理
收到由客户服务人员上交的客户投诉记录后,及时转交相关部门予以审查
3)
调查
原因
相关部门
根据客户投诉内容,派出专业人员,在第一时间实施调查
《客户投诉调查表》
4)
问题
处理
客户服务经理
根据客户投诉调查结果,决定问题处理措施,及时实施
《问题处理建议单》
5)
回复客户致歉
为给客户带来的不便和损害,表示歉意,必要时予以一定补偿;对客户的谅解表示感谢
6)
反馈
客户
向客户了解投诉处理评价,形成反馈意见书
《客户投诉处理反馈表》
7)
记录
意见
客户服务人员
对客户提出的意见和客户服务人员工作中形成的意见等,及时予以记录
《客户意见记录单》

客户
客户服务人员
客户服务经理与相关部门
不合理投诉
存档
送相关部门
进一步处理
单项、一般投诉
满意
登记、分类
不满意
口头/书面解释
请示上级
投诉记录
倾听
投诉
开始
合理投诉
多项、复杂投诉
处理
批示
客户反馈
进一步处理
不满意
结束
客户电话投诉处理流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
倾听
客户服务人员
耐心倾听客户投诉,坚决避免与其发生争执,设法使客户平息怒火
《客户投诉倾听行为规范》
2)
投诉
记录
记录客户投诉内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等
《客户投诉记录表》
3)
登记、
分类
根据客户投诉内容的类型,予以登记,作为客户投诉服务质量提升方案制订的依据
《客户投诉分类表》
4)
批示
客户服务经理
接到客户投诉处理建议或方案后,在一个工作日内作出批示
《客户投诉处理单》
5)
处理
客户服务人员
客户服务人员取得处理批示后,及时与相关部门、客户沟通,妥善处理,并实施投诉处理跟踪
《客户投诉处理跟踪单》
6)
客户
反馈
与客户交流、沟通,调查客户对投诉处理结果的满意度
《客户通知单》
7)
存档
将客户投诉内容、处理方法、处理结果等,予以登记、留存
《客户投诉处理记录表》

客户
客户服务人员
客户服务经理与相关部门
存档
送相关部门
单项、一般投诉
请示上级
多项、复杂投诉
妥善处理
批示
客户反馈
进一步处理
满意
不满意
进一步处理
不满意
不合理投诉
登记、分类
口头/书面解释
投诉记录
仔细阅读来函
投诉
开始
合理投诉
结束
客户来函投诉处理流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
仔细阅读