客户投诉管理范本.doc

1
客户投诉管理范本
通知客户
实施处理方案
反馈
投诉受理
客户服务人员
客户服务经理
确定责任人
投诉记录
开始
客户
管理部门
提出解决方案
审批
投诉案件调查
呈送管理部门
、一般投诉
请示上级
多项、复杂投诉
妥善处理
批示
客户反馈
进一步处理
满意
不满意
进一步处理
不满意
不合理投诉
登记、分类
口头/书面解释
投诉记录
仔细阅读来函
投诉
开始
合理投诉
结束
1
客户来函投诉处理流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
仔细阅读来函
客户服务人员
阅读客户来函内容，挖掘客户投诉的关键点，判定客户投诉是否成立；若客户投诉不成立，应委婉回绝客户
《来函处理规范》
《来函登记表》
2)
投诉
记录
对客户投诉内容、投诉者联系方式及投诉时间等，予以简明记录
《客户投诉记录表》
3)
登记、
分类
根据客户投诉项目数量、复杂程度，予以分类登记
《客户投诉分类表》
4)
批示
客户服务经理
受理客户投诉后，及时批复以及处理决定
《客户投诉处理建议书》
5)
妥善
处理
客户服务人员
收到客户来函时，立即以明信片或以电话方式通知对方；若客户接受处理方案，即可执行，若不接受，可多次沟通，协商处理方式
《客户投诉确认书》
6)
客户
反馈
调查客户对投诉处理效果的评价和建议，及时记录，以备改进
《客户反馈程序》
《客户反馈表》
1

客户
客户服务人员
客户服务经理与相关部门
不合理投诉
存档
送相关部门
进一步处理
单项、一般投诉
满意
登记、分类
不满意
口头/书面解释
请示上级
投诉记录内容
请客户就座
投诉
开始
合理投诉
多项、复杂投诉
及时处理
批示
客户反馈
进一步处理
不满意
结束
1
客户当面投诉处理流程说明
序号
节点
责任人
相关说明
相关文件或记录
1)
请客户就座
客户服务人员
立即安排客户座位或请至贵宾室，认真听取客户投诉，尽快使客户平息怒火
《客户接待工作礼仪规程》
2)
投诉
记录
听取客户投诉过程中，注意记录客户投诉内容和联系方式，并说明在最短时间内予以答复
《客户投诉记录表》
3)
登记、分类
根据客户投诉内容，区分类型，结合以往处理经验，快速作出处理建议
《客户投诉分类表》
《客户投诉建议表》
4)
批示
客户服务经理
研究客户服务人员提交的客户投诉建议表，在第一时间内作出批示
《客户投诉处理批示》
5)
及时
处理
客户服务人员
制订客户投诉处理计划书，确保客户投诉案件的及时处理
《客户投诉处理计划书》
6)
客户
反馈
收集客户投诉处理结果的评价和建议，作为客户投诉处理方法改进的依据
《客户反馈程序》
《客户反馈记录单》
1
（1）
（1）投诉原因（请您详细叙述投诉事件发生的始末）
时间：
责任人：
投诉内容：
（2）投诉对象（您需要投诉的公司员工名称，如果可以，请您提供与您联系的业务人员的具体姓名和联系方法）：
（3）联系方式（建议留下座机电话或者手机号码，以便我们核实、处理完毕电话通知您处理结果）：
（4）单位公章、日期（如果您是个人投诉，请您附上您的身份证复印件）：
制表： 复核： 审批：
1
（2）
地区： 编号： 时间： 年 月 日
被投诉岗位
被投诉人ID
事发平台（如：淘宝商城）
订单编号
商品数量
订单金额
购买时间
发货时间
到货时间
最后沟通时间
产品约定内容
（产品数量、款式、材质等）
投诉内容
客服沟通结果
投诉承诺

，责任完全在客服

投诉人姓名
客户ID
手机
传真