客户投诉管理手册范本.doc

. -
. .
. - 优质文档-
. .
. .word.
手册使用说明
本手册为规X**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定，规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限，确定了顾客投诉管理的流程和效劳规X，是公司客户效劳中心、专柜、直营店以及加盟商进展顾客投诉管理的指南，同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据，该手册由客户效劳中心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于公司XX文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接X围，任何人员不得以任何方式复印、流传。
XX**珠宝首饰XX客户效劳中心
2004-11-16
. -
. - 优质文档-
. -
. - 优质文档-
. .
. .word.
顾客投诉管理制度
目的
客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，促进品质改善和售后效劳，特制定本制度。
使用X围
本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等管理机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。
使用时机
凡对本公司“**〞品牌商品提出品质异常申诉，或〔和〕对“**〞品牌专柜人员效劳提出异常申诉时，依照本制度规定的方法进展处理，如出现本制度遗漏的问题，由客户效劳中心参照本制度处理，和〔或〕参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完善本制度。
. -
. - 优质文档-
. -
. - 优质文档-
. .
. .word.
机构设置
顾客
、信件、网络
客服中心
技术支持中心(商品部、物控部及其他部门〕
协作
支持
投诉
处理
解决
答复
投诉
店长、营业员、区域经理
升级、移交
答复
监视、指导