客户投诉管理手册.doc

--------------------校验:_____________--------------------日期:_____________客户投诉管理手册顾客投诉管理手册2004年12月批准使用书手册制定人:深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。手册使用范围:**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。手册修改程序:本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改,市场营销总监、执行总监、总经理、董事长签字后生效。批准:市场营销总监(签字)时间:执行总监(签字)时间:总经理(签字)时间:公司(盖章)手册使用说明本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉管理而制定,规定了公司各层面在顾客投诉管理工作中的职责和权限,确定了顾客投诉管理的流程和服务规范,是公司客户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉管理的指南,同时也是对公司各层面顾客投诉管理工作监控、考核的依据,该手册由客户服务中心制定和修改,在得到公司高层领导批示后正式使用,该手册属于公司机密文件,需签名领用,列入店长、柜组长交接范围,任何人员不得以任何方式复印、流传。深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心 2004-11-16顾客投诉管理制度目的客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源,为求迅速处理客户投诉案件,维护公司信誉,促进品质改善和售后服务,特制定本制度。使用范围本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构,以及公司总部各部门等管理机构,指导公司员工正确处理顾客投诉,预防、处理公共危机。使用时机凡对本公司“**”品牌商品提出品质异常申诉,或(和)对“**”品牌专柜人员服务提出异常申诉时,依照本制度规定的办法进行处理,如出现本制度遗漏的问题,由客户服务中心参照本制度处理,和(或)参照同行业通行处理方法处理,并报市场营销总监审批备案,同时及时更改完善本制度。机构设置电话、信件、网络客服中心技术支持中心(商品部、物控部及其他部门)顾客协作支持投诉处理解决答复投诉店长、营业员、区域经理升级、移交答复监督、指导答复调查升级监督咨询监督宣传回访移交指导指导投诉管理部门(市场营销总监、执行总监、总经理、董事长)处理程序店面客服中心公司高层 顾客投诉 正常处理流程直接外部投诉直接投诉收到并记录顾客投诉 寻找更多信息判断是否有足够 No信息可采取行动 进入外部评审流程 Yes NoNo是否有权限采取行动 进入升级处理流程是否可行进入 Yes yes yes法律快速答复内部评审 外部评审程序No No顾客是否同意解决方案 顾客是否同意解决方案 双方是否接受 Yes Yes Yes采取行动 跟进行动 资料归档、统计分析 顾客满意 改进行动*危机处理:由于公司与顾客利益严重冲突,顾客投诉被各级媒体报道,严重影响公司声誉的事件称为危机,该类事件发生后,由公司高层领导牵头,会合客户服务中心、技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。危机处理程序投诉、曝光、诉讼媒体消费者协会顾客沟通、协调危机处理小组咨询、协调、协助行业协会(评价危机)行政机关和解、赔偿(危机处理)公开真相、应诉司法机关评价危机、确定事件真相和影响范围危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理方案。投诉分类按投诉对象分为商品质量投诉,主要针对商品的品质进行,往往由于销售服务和售后服务不到位造成。如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项,造成商品损坏,在此情况下顾客往往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。服务质量投诉,主要针对服务人员服务的品质进行,往往由于销售、服务过程没有严格遵照公司规定造成。如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起营业人员的反感,此时营业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。按投诉有效性分为有效投诉,指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。无效投诉,指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。以上两类投诉均纳入投诉处理系统处理,该分类仅对投诉责任划分有效。按投诉渠道分为正常投诉,指顾客向一线营业人员投诉,由营业人员按投诉处理流程处理。直接投诉,指顾客越过一线工作人员向客户服务中心或公司高层投诉,由客户服务中心或转交客户服务中心按流程处理。直接外部投诉,指顾客越过公司向外部机构,如消费者协会、行业协会、行政管理机关、新闻媒体、司法机关等投诉。本公司外部评审机构定为各地行业协会,由公司高层领导协调处理,客户服务中心协助处理。按投诉的性质分一般投诉,指未对顾客造成损失或损失小不至于涉及任何级别公共媒体报道的投诉。重大投诉,指对顾客造成较大损失,有可能惊动媒体进行报道的投诉。危机投诉,指对顾客造成重大损失,可能面临大量报道、诉讼的投诉事件。投诉可以互相转换,一般投诉未处理好可能引起重大投诉,甚至危机投诉,而危机或重大投诉经过良好处理可以转化为一般投诉甚至可以