客户投诉管理手册(00001).docx

顾 客 投 诉 管 理 手 册
2004年12月
批准使用书
手册制定人：
深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。
手册使用范围：
**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。
手册修改程序：
本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改， 市场营销总监、执
行总监、总经理、董事长签字后生效。
批准：
市场营销总监（签字） 时间：
执行总监（签字） 时间：
总经理（签字） 时间：
公司（盖章）
手册使用说明
本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投诉经管而制定， 规定了公司各层
面在顾客投诉经管工作中的职责和权限， 确定了顾客投诉经管的流程和服务规范， 是公司客
户服务中心、专柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉经管的指南， 同时也是对公司各层面顾
客投诉经管工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中心制定和修改， 在得到公司高层领
导批示后正式使用，该手册属于公司机密文件，需签名领用，列入店长、柜组长交接范围， 任何人员不得以任何方式复印、流传。
深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心
2004-11-16
顾客投诉经管制度
第一条目的
客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源， 为求迅速处理客户投诉案件， 维护公司信
誉，促进品质改善和售后服务，特制定本制度。
第二条使用范围
本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营业机构，以及公司总部各部门等
经管机构，指导公司员工正确处理顾客投诉，预防、处理公共危机。
第三条使用时机
凡对本公司“ ** ”品牌商品提出品质异常申诉，或（和）对“ ** ”品牌专柜人员服务
提出异常申诉时，依照本制度规定的办法进行处理， 如出现本制度遗漏的问题， 由客户服务
中心参照本制度处理，和（或）参照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案， 同时及时更改完善本制度。
第四条机构设置
顾客
电话、信件、网络
投诉
<^=>
投诉
协作支持
<^>
处理解决
答复
客服中心
技术支持中心（商品 部、物控部及其他部
门）
店长、营业员、区域经理
升级、移交
答复
答复调
宣传回
升级监督 移交指
咨询监督' 指导/
监督、指导
投诉经管部门（市场营销总监、执行总监、总经理、董事长）
第五条处理程序
店面
客服中心
公司高层
顾客投诉
正常处理流程直接外部投诉
直接投诉 ,「 收到并记录顾客投诉
判断是否有足够N
」o f 1
信息可采取行动进入
、外部评审流程
1—*
理流程是否可行
YesNoNo
是否有权限采取行动进入:升级处
Yesyesyes
快速答复
法律
No
进入
内部评审外部评审
No
采取行动
顾客是否同意解决技术方案顾客是否同意解决技术方案双方是否接受■
YesYesYes
跟进行动资料归档、统计分析
顾客满意改进行动
程序
*危机处理：由于公司与顾客利益严重冲突，顾客投诉被各级媒体报道，严重影响
公司声誉的事件称为危机，该类事件发生后，由公司高层领导牵头，会合客户服务中心、
技术支持中心、外部评审机构组成危机处理小组进行处理。
危机处理程序
投诉、曝光、诉讼
顾客
沟通、协调
危机处理小组
< >
（评价危机）
和解、赔偿
（危机处理）
评价危机、确定事件真相和影响范围
媒体
消费者协会
咨询、协调、协助
行业协会
行政机关
公开真相、应诉
司法机关
危机处理、本着公开、公平、公正、公众和消费者利益优先的原则决策、实施处理技
第六条投诉分类
按投诉对象分为 1、商品质量投诉，主要针对商品的品质进行，往往由于销售服务和售后服务不到位造成。
如在销售过程中没有向顾客说明商品保养注意事项， 造成商品损坏，在此情况下顾客往
往不会接受售后服务的建议而转为商品质量投诉。
2、服务质量投诉，主要针对服务人员服务的品质进行， 往往由于销售、服务过程没有严格
遵照公司规定造成。如在销售过程中由于顾客反复挑选而引起营业人员的反感， 此时营
业人员的一个眼神、动作都可以引起顾客的投诉。
按投诉有效性分为
1、 有效投诉，指顾客的投诉确实由我们工作的失误造成。
2、 无效投诉，指顾客的投诉是由于对我们工作的误会造成。
以上