客户投诉管理手册.docx

顾 客 投 诉 管 理 手 册
2004年12月
批准使用书
手册制JE人： 深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心。
手册使用范围：**珠宝所有直营、加盟专柜、专卖店。
手册修改程序：
本手册的修改由客户服务中心采集各方意见后加以修改，市场营
销总监、执行总监、总 经理、董事长签字后生效。
批准：
市场营销总监（签字） 时间：
时间:
执行总监（签字）
时间:
公司（盖章）
总经理（签字）
手册使用说明
本手册为规范**珠宝各专柜、专卖店、加盟商的顾客投 诉经管 而制定，规定了公司各层面在顾客投诉经管工作中的 职责和权限， 确定了顾客投诉经管的流程和服务规范，是公 司客户服务中心、专 柜、直营店以及加盟商进行顾客投诉经 管的指南，同时也是对公司 各层面顾客投诉经管工作监控、考核的依据，该手册由客户服务中 心制定和修改，在得到公司高层领导批示后正式使用，该手册属于 公司机密文件，需 签名领用，列入店长、柜组长交接范围，任何人 员不得以任何方式复印、流传。
深圳**珠宝首饰有限公司客户服务中心
2004-11-16
顾客投诉经管制度
第一条目的
客户投诉是公司信息和市场情报的重要来源，为求迅速 处理客户投诉案 件，维护公司信誉，促进品质改善和售后服 务，特制定本制度。第二条使用 范围
本制度适用于公司直营专柜、直营店、加盟系统等营
业机构，以及公司总部各部门等经管机构，指导公司员工正 确处理顾客投诉， 预防、处理公共危机。
第三条使用时机
凡对本公司“** ”品牌商品提出品质异常申诉， 或（和）
对“** ”品牌专柜人员服务提出异常申诉时，依照本制度规 定的办法进行处 理，如出现本制度遗漏的问题，由客户服务中心参照本制度处理，和（或）参 照同行业通行处理方法处理，并报市场营销总监审批备案，同时及时更改完 善本制度。
第四条机构设置
电话、信件、网络
顾客
答复
协作支持
处理解决技K支
术
客服中心
投诉 店长、营业员、区域经理升级、
移交
答复
监 指导
督、 升级监督移
交指导
宣传回访
投诉经管部门（市场营销总监、执行总监、总经理、董事长）
第五条处理程序
客服中心
公司高层
顾客投诉
正常处理流程直接外部投诉
I •
直接投诉
收到并记录顾客投诉
寻找更多信息
判断是否有足够fNo
信息可采取行动进入外部评审流程
YesNoNo
是否有权限采取行动进入升级处理流程是否可行
入