客户投诉管理范本.doc

客户投诉管理范本.doc:.. 客户服务人员 管理部门 客户服务经理序号节点贵任人相关说明相关文件或记录1)投诉受理客户服务人员客户服务人员随机受理客户投诉《投诉受理登记卡》2)投诉记录记录容户投诉内容、投诉人地址、联系电话、投诉时间等《客户投诉登记表》3)投诉案件调查投诉调杏专员根据客户服务人员上交的客户投诉记录,于一个工作H内实施调査,核查案件发生怙况和发生原因《客户投诉案件调査表》4)确定责任人针对案件调査情况,确定投诉案件的直接责任方《客户投诉案件责任制度》5)市批客户服务经理研宄客户投诉调查专员提出的解决方案,验证其可行性《客户投诉处理审批报告》6)执行奖惩决定投诉调杳专员根据客户服务人员对客户投诉案件涉及的相关问题和处理怙况,对相关人员实施奖惩《奖惩通知单》7)反馈客户服务跟踪人员对客户投诉案件处理实施监督,并及时反馈处理效果《客户投诉处理跟踪表》 客户服务人员 客户服务经理 相关部门/开始'乂 /序号节点贵任人相关说明相关文件或记录1)自动处理客户服务人员将客户投诉信息转入自动服务系统,根据客户需耍,进入自助服务或人工服务《投诉处理记录表》2)转交相关部门客户服务经理收到由客户服务人员上交的客户投诉记录后,及吋转交相关部门予以审查3)调查原因相关部门根据客户投诉内容,派出专业人员,在第一吋间实施调杏《客户投诉调查表》4)问题处理客户服务经理根裾容户投诉调査结果,决定问题处理措施,及时实施《问题处理建议申》5)回复客户致歉为给客户带来的不便和损害,表示歉意,必要时予以一定补偿:对客户的谅解表示感谢6)反馈客户向容户了解投诉处理评价,形成反馈意见书《容户投诉处理反馈表》7)记录意见客户服务人员对客户提出的意见和客户服务人员工作中形成的意见等,及时予以记录《客户意见记录单》)倾听客户服务人员耐心倾听客户投诉,坚决避免与其发生争执,设法使客户平息怒火《客户投诉倾听行为规范》2)投诉记录记录客户投诉内荇、投诉人地址、联系电话、投诉吋间等《客户投诉记录表》3)登记、分类根据客户投诉内鞞的类型,予以登记,作为客户投诉服务质量提升方案制订的依据《容户投诉分类表》4)批示客户服务经理接到客户投诉处理建议或方案后,在一个工作日内作出批示《客户投诉处理单》5)处理客户服务人员客户服务人员取得处理批示后,及时与相关部门、客户沟通,妥善处理,并实施投诉处理跟踪《客户投诉处理跟踪单》6)客户反馈■U客户交流、沟通,调查客户对投诉处理结果的满意度《容户通知单》7)存档将客户投诉内容、处理方法、处理结果等,予以登记、衍存《客户投诉处理记录表》 客户服务人员客户服务经理勹相关部N开始序号节点贵任人相关说明相关文件或记录1)仔细阅读來函客户服务人员阅读客户來函内容,挖掘客户投诉的关键点,判定客户投诉是否成立:若客户投诉不成立,应委婉M绝客户《来函处理规范》《來函登记表》2)投诉记录对客户投诉内容、投诉者联系方式及投诉时间等,予以简明记录《客户投诉记录表》3)登记、分类根据客户投诉项目数呈、ii杂程度,予以分类登记《容户投诉分类表》4)批示客户服务经理受理客户投诉后,及时批复以及处理决定《客户投诉处理建议书》5)妥善处理客户服务人员收到客户來函吋,立即以明信片或以电话方式通知对方;若客户接受处理方案,即可执行,若不接受,可多次沟通,协商处理方式《客户投诉确认书》6)客户反馈调査容户对投诉处理效果的评价和建议,及时记录,以备改进《客户反馈程序》《客户反馈表》)请客户就座客户服务人员立即安排客户座位或请至掛宾室,认真听取客户投诉,尽快使客户平息怒火《荠户接待工作礼仪规程》2)投诉记录听取客户投诉过程中,注意记录客户投诉内容和联系方式,并说明在最短时间内予以答复《客户投诉记录表》3)登记、分类根据客户投诉内容,区分类型,结合以往处理经验,快速作出处理建议《客户投诉分类表》《容户投诉建议农》4)批示客户服务经理研宄客户服务人员提交的客户投诉建议表,在第一时间内作出批示《客户投诉处理批示》5)及时处理客户服务人员制订客户投诉处理计划书,确保客户投诉案件的及吋处理《客户投诉处理计划书》6)客户反馈收集客户投诉处理结果的评价和述议,作为客户投诉处理方法改进的依据《客户反馈程序》《客户反馈记录单》(1)(1)投诉原因(诺您详细叙述投诉事件发生的始末)吋间:责任人:投诉内容:(2)投诉对象(