第7章 客户互动管理 PPT课件.ppt

2017/6/26
第7章客户互动管理
客户互动的进展与动态
客户互动概述
1
客户互动的有效管理
2
3
客户抱怨处理与服务补救
4
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顾客互动内涵
顾客互动管理: 当企业与顾客接触时,如何提供给顾客最佳、最适合的服务或支援,并将接触过程中的互动信息记录下来
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顾客互动内涵





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顾客互动的层次
关系
片段
A
A
A
A
A
情节
情节
片段
A
A
情节
A
A
A
情节
片段
A
A
A
A
A
情节
关系分析模型:关系中的互动层次
A=活动
客户与企业互动的三个层次
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基于客户支持知识的客户互动平台
客户
互动平台
业务流程分析与再造
客户信息的整合与再设计
组织信息的获取与传递
基于信息技术的客户互动
客户支持知识的积蓄、更新与运用
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不同方式的客户互动过程与沟通渠道
客户信息系统数据
员工用户界面
客户服务员工
客户
客户用户界面
客户
信息技术辅助互动
自动化互动
沟通渠道
·营业
·电话联络
·网站互动
·网站聊天
·邮寄
·传真
·电子邮件
·电话自动语音服务
·网站自助服务
组织边界
信息技术工具与系统
·销售自动化
·电脑电话整合
·电子商务
·电子商务
·光学文字读取装置(OCR)
·光学文字读取装置(OCR)
·电子商务
·电脑电话整合
·电子商务
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顾客互动的驱动因素
营销环境的变化
营销观念的变化
驱动因素
企业核心价值认知的改变
与信息技术相结合的营销方式变化
信息技术推动的管理方式转变
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客户关系的演进与客户互动
(1)客户关系的纵向深化
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客户关系横向进化
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技术进步对顾客互动的影响
个人计算机数量1992到1995的增长情况