酒楼质检管理制度.doc

致:总经理编号:行政[2012]000号
由:行政人事部日期:
页数:4页签发:
主题:XX酒楼酒楼质检管理制度
酒楼质检管理制度
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为了认真贯彻执行“质量第一、服务至上”的方针,充分调动酒楼各级管理人员及一线员工的工作积极性,并使全体人员都能自动自觉地遵守酒楼的各项规章制度,以提高酒楼的凝聚力,同时,防止、纠正因直接主管督导不严、欺上瞒下而产生的各种问题,从而真正提高酒楼的管理水平、服务水平,提高金海银杏酒楼的社会知名度,特制订此“质检”制度和“质检”细则。
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为达到上述目的,特成立酒店“质检”小组:
(一)质检小组机构设置:
酒楼将成立以总经理为组长的“质检”小组,酒楼质检小组组织机构如下:
质检小组组长: 总经理副总经理
质检小组副组长:行政总厨行政人事经理财务主管
质检小组成员:行政人事部财务部
安保部长工程部部长
营运经理/楼面部长川/粤厨师长
保洁部长传菜部长吧台部长
(二)质检小组成员的职责:
1、质检小组以酒楼总经理、副总经理亲自挂帅为质检小组组长,由酒楼各部门负责人为主要组成成员,是酒楼质量改进、分析、建议活动的核心。
2、认真做好全面质量管理组织、协调、监督、检查和考核,贯彻落实酒楼的服务质量逐级检查制度,并督促协调部门和班组的质检工作。
3、经常调查全面质量管理中遇到的问题,研究改进措施,为酒楼总经理经营、管理提出建议,为各部门经营管理做好参谋,重视宾客投诉,加强信息的收集、反馈、综合、处理。
4、组织各项服务规程,服务标准和工作制度,努力提高酒楼整体服务水平和管理水平。
5、质检小组组织成员对部门服务质量有否决权。
6、质检小组成员每天采用动态检查的方法,对酒楼各部门的服务质量、卫生情况、设备设施运转及保养情况进行日常的检查和信息反馈。
7、质检小组成员不仅在工作时间内,同时在工作时间外,也具有质检的权力和义务。
8、值班经理当值时,也具有质检小组成员质检的权利和义务。
9、质检小组成员均须严格遵守各项规章制度,自觉、虚心地接受酒楼各级人员监督。
10、质检小组成员在质检工作中严格执法,不徇私舞弊、马虎了事。
11、在质检过程中,质检小组成员有权利对下列问题提出建议并进行处理:
A、对于部门卫生方面存在的问题,可对部门提出建议、意见,并限期整改。
对于在检查中发现的服务方面的问题,质检小组成员有权利对责任部门及责任人开具扣罚单,并请酒楼总经理签字认可。
B、对严重质量事故责任人及严重违纪人员,质检小组成员有权利建议人事行政部对其进行其他处罚、再培训,调岗、降级或予以辞退等处理。
C、对于工作中有突出表现的,或多次受到客人赞扬的,质检小组成员将对其进行表扬、嘉奖或建议行政人事部进行加薪、晋升等。
(三)工作方式:
1、采用动态检查的方法,用自检、互检、专检、抽检、暗检等检查方式,对酒楼各部门的工作进行检查、反馈,将酒楼服务质量、卫生、设备设施运转、保养等情况的疏漏减少到最低程度。
2、集中检查:质检小组将在星期一下午13点集中对各部门进行质量检查、督导,并将质检结果以书面的方式向总经理汇报。
3、不定期分散抽查:质检小组成员可以单独或数人一起不定时对各部门进行抽检,以保证各部门服务质量的稳定、顺延。
(四)质量检查内容及处罚措施:
质检内容:
1、维修保养检查:
各部门所属营业场所,工作场所的各种服务设施、设备,必须完好无损,客用品须完整无缺。
2、清洁卫生检查:
各部门所属的营业场所、工作场所、四周环境、服务设施、设备、客用品等均须保持清洁整齐,严格执行酒楼卫生管理制度和食品卫生制度。
3、服务质量检查:
酒店各级人员上岗时,须保持仪表、仪容的整洁,按酒店统一规定着装和要求佩戴工号、领带等,态度热情,服务规范,礼貌周到、主动、耐心,为客人创造一个清洁、舒适、安全的环境。(具体内容详见“质检细则”)。
(五)、质检细则:
1、仪容仪表、礼节礼貌、行为
过失内容:
女员工当班未画淡妆
当班未按标准着装
手指甲过长、露出指头外,藏有污垢;涂染彩色指甲,手部有涂写现象
制服污迹、破损,皱痕明显,上衣衣袖挽起,衬衫下边未扎好,有领圈、内衣袖头露出衬衫外
头发过长(男员工头发后不过领、侧不盖耳;女员工短发不过肩,长发采用发网和头花),怪发、乱发、散发、怪异染色、有明显头屑;蓄胡须,鼻毛外露
个人卫生:体味强烈刺激
鞋袜有污迹。男员工未穿黑色和深棕色皮鞋、黑色布鞋;女员工未穿寸跟黑色或深棕色皮鞋、扣袢黑色布鞋。及凉鞋、拖鞋、赤腿、脚、肉色裤袜有破洞、抽丝,袜跟露出裤、裙边
多余饰物:非婚戒、手镯、手链、项链外露、各式耳环、卡通表、脚链
未佩戴工牌