如何提升商业服务企业客户价值.docx

如何提升商业服务企业客户价值.doc如何提升商业服务企业客户价值
内容摘要:本文首先对客户及客户价值的内涵进行界定,其次提出我国商业服务企业客户拄价值提升中存在的问题,最后对我国商业服务企业提升客户价值的策略进行了分析。
关键词:商业服务企业客户客户价值鹅
关于客户及客户价值的内涵界定
客户暂释义
客户是企业进行交换和交易的对象忐。在现代营销理论中,客户专指在相关产槎品类目中只购买本企业产品的组织和个人ǚ。顾客与客户之间有着一定的差别:对于包括商业企业在内的所有企业来说,顾客ビ是泛指商业企业的产品和服务的买主,可衣以是没有名字的;而客户则是具体的、个胰别的、不能没有名字的。顾客是作为某个捋群体的一部分为之提供服务的;而客户则饬是以个人为基础的。顾客可以是商业企业蟠的任何人为其服务;而客户则是指定由专人服务的。可以说,客户是企业关系营销腽发展到较高阶段的产物,在顾客演变为客怜户后,如果关系进一步发展,客户就会转劾化为赞赏本企业产品并积极鼓励别人也来瞍购买产品的主动型客户,并且主动型客户又可以转化为与企业共同开展工作的“合
嵌伙人”,此时,客户就具有了外部环境要赍素和组织要素的双重模糊属性。
客户价╂值的内涵界定
客户价值的内涵比较复杂忝,客户价值一般可以定义为:客户期望从Δ某一特定产品或服务中所获得的利益,一责般而言,客户所考虑的价值是我们所说的遇客户让渡价值——总客户价值与总客户成攥本之差。事实上,消费者的任何一项购买行为都包含价值与成本两部分决策因素。键
所谓总客户价值就是指消费者购买某项坡产品或服务所能够给其带来的全部效用。垠而所谓总客户成本是指消费者在购买、使轺用商品、服务的整个过程中所花费的全部蒿投入。也可以说客户价值是客户对以下两鸽方面的权衡:从某种产品或服务中所能获总得的总利益与在购买或拥有时所付出的总蠕代价的比较,是基于其所得和付出而对产斓品或服务效用的总体评价。
客户价值作恻为一种扩展了的概念,人们通常所说的“客户价值”不仅仅包括价值构成因素,而б且已扩展为核心产品的附加内容,如包装、客户培训与指导、付款政策、储运等以郧及商家所应提供的操作员培训、维护培训噗、质量保证、零部件、信誉、可靠性、响鲸应性等经济性和非经济性因素,归纳起来嚣总客户价值包括产品价值、服务价值、人
乜员价值和形象价值,总客户成本也包括货但币成本、时间成本、精力成本和使用成本茂。每一个客户关系在其生命周期内部都能阀够给企业带来一定的价值,我们将这种价穑值称为关系价值,企业与所有客户的关系栀价值的总和就形成了企业的利润。因此企Ⅺ业利润最大化也就演变成了关系价值的最铺大化。
而客户的折现终身价值之和就是馔企业的客户权益,包括价值权益、品牌权涿益和挽留权益。这三者之间相互作用,动Г态地决定了客户的终身价值,从而决定了企业的客户权益。一般来说,客户保留率和客户消费率会越来越高,变动成本百分喱比越来越低,获得成本大都集中在开始,咀原因是开始需要花费大部分的广告、营销蹉等的费用在新客户上。以后就慢慢减少甚仡至于不要花费任何费用了。一般地,企业囤客户价值实现的前提必须满足几个前提:客户满意企业提供的产品和服务;为客户钢提供相应的管理咨询、方案设计等,协助褚客户成功;扩大客户选择产品和服务的自楠由;与客户形成战略伙伴关系,建立长期L关系客户。
我国商业服务企业客户价值汽