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硕士学位论文
快递物流服务质量监管研究
RESEARCH ON THE REGULATION OF THE
EXPRESS LOGISTICS SERVICE QUALITY
江琳
哈尔滨工业大学
2015 年 6 月
国内图书分类号:C936 学校代码:10213
国际图书分类号:35 密级:公开
管理学硕士学位论文
快递物流服务质量监管研究
硕士研究生: 江琳
导师: 臧红雨副教授
申请学位: 管理学硕士
学科: 行政管理
所在单位: 经济与管理学院
答辩日期: 2015 年 6 月
授予学位单位: 哈尔滨工业大学
Classified Index: C936
.: 35
Dissertation for the Master Degree in Management
RESEARCH ON THE REGULATION OF THE
EXPRESS LOGISTICS SERVICE QUALITY
Candidate: Jiang Lin
Supervisor: Associate Prof. Zang Hongyu
Academic DegreeApplied for: Master of Management
Specialty: Administration Management
Affiliation: School of Management
Date of Defense: June, 2015
Degree-Offering-Institution: Harbin Institute of Technology
哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文
摘要
快递物流业是一种新兴服务业,是物流业的重要组成部分。我国快递物流
业近年来随着网络购物模式的巨大发展,业务量呈现了高速的增长,2014 年已
经超越美国,跃居世界第一。然而,与其规模发展速度不相适应的是,快递物
流服务质量水平普遍较低,快件延误、损毁、丢失等现象层出不穷,寄递安全
事故时有发生。这些现象除了快递物流企业自身的原因之外,与政府监管部门
的监管策略与手段也密切相关。因此,论文以目前监管部门对于快递物流服务
质量的监管为研究对象,通过查阅国内外相关文献,结合理论分析法、案例分
析法以及博弈分析法等对目前的监管问题进行分析,试图深化对该行业监管的
研究。
论文通过列举典型案例,分类分析快递物流服务质量问题,并总结出快递
物流服务质量监管应关注的重点,即服务流程的规范性。结合社会管制理论、
激励相容理论以及利益相关者理论对目前我国快递物流服务质量的监管现状进
行了分析,总结出目前我国快递物流服务质量监管中存在检查内容不全面、监
管措施执行效果差、利益相关者参与度较低等问题,并在理论与相关事实材料
的基础上,对产生以上问题的原因进行分析。在此基础上运用博弈分析工具,
对快递物流服务质量的监管部门与快递物流企业的行为决策进行分析,其后对
博弈模型进行改进,证明了消费者参与监管的意义所在。通过此博弈模型找出
了影响监管部门与快递物流企业行为策略的因素以及策略空间,为提出监管策
略的改进提供依据。根据博弈模型的分析结果,结合美国与日本的快递物流监
管经验,联系我国实际,提出快递物流服务质量监管应在依法监管、自律和监
管相结合以及关注服务流程原则的基础上,完善服务质量检查内容,促进监管
的激励相容以及鼓励以消费者为代表的利益相关者参与,并且应为监管的有效
执行提供一个保障环境。
关键词:快递;物流服务质量;监管;博弈
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哈尔滨工业大学管理学硕士学位论文
Abstract
Express logistics industry is an emerging service industry. It is an important
part of the logistics industry. With the great development of online shopping
patterns in recent years, China's express logistics traffic presents a high growth and
has exceeded the United States, ranking the first in the world in 2014. However,
what is patible with the pace of size development is that the express logisti