【企管资料】物流快递行业服务质量评价研究.doc

毕业论文学院: 经济与管理学院专业: 物流管理学生: 史树锐学号: 2008040807023 指导教师: 荆浩副教授二○一二年五月题目:物流快递行业服务质量评价研究物流快递行业服务质量评价研究 Logistics express delivery industry serves quality evaluation research 院系经济与管理学院专业物流管理班级 84080701 学号 2008040807023 姓名史树锐指导教师荆浩职称副教授负责教师魏利峰沈阳航空航天大学 2012 年5月摘要随着全球经济的快速发展,市场竞争瞬息万变,企业在商业活动中越来越追求商业文件、样品及高精物品的快速、安全的到达;消费者则追求足不出户便能购买到所需的日常用品,市场的旺盛需求使传统的货物运输服务产生了一种具有快速、门到门两个特点的服务方式—快递服务。如今,快递业服务已经深入人们的日常生活,成为解决人们日常函件和物品递送事务重要的方式之一。虽然快递服务受到越来越多客户的欢迎,但是在整个服务过程中发生的许多问题,尤其是快递服务质量问题一直阻碍着我国众多快递企业的可持续发展。目前国内外关于快递业服务质量问题的研究并不多见。如何有效的改善我国快递业服务质量就成为本文研究的出发点。现代快递业经过近三十年的发展,已经成为一个利润丰厚、潜力巨大的行业。国内快递业每年以 30% 增速快速发展,到目前为止形成了每年上百亿元的市场。伴随着中国邮政一家“独霸天下”的国内快递行业格局的打破,我国快递业出现了国营、外资、民营等多种经济主体、多种运输方式相互竞争的市场格局。随着境内首个快递行业标准的实施,快递行业的竞争将愈演愈烈,快递行业也需要统一的服务质量评价体系。快递业务是一种市场竞争性业务,具有私人产品性质。它源于现代社会市场竞争的需要,其本身的发展也是市场竞争的结果。快递业以满足个性化需求为宗旨,以市场竞争为基础,提供个性化的附加服务,实行差别化的竞争性定价政策。对于顾客来说,快递公司的服务质量主要体现在是否能够快速、准确、安全的递送标的物,这也是快递行业的核心服务,也是快递公司提高竞争力的根本。关键词: 快递行业、服务质量、评价体系 Abstra ct With the rapid development of world economy and the tough change of p etition , ent erprises require more and more fast and safe delivery of business documents and samples. In the meantime , costumers are seeking for shopping without leaving houses. Above two aspects engender a new service means-express service,to meet the bloom demand of market,which is with the character of fast speed and door-door. Nowadays, express delivery service is deeply rooted into our daily life, being a major channel for the delivery of general mail and goods. Express delivery service is getting more and more popular for most customers, but there are still many problems existing in the whole process of delivery business. Especially, the express delivery service quality problem is always a trouble that restrains the sustainable development of most express delivery suppliers in China. At present, there are neither more studies done on the express delivery service quality problem home or abroad, nor related study literatures. Therefore, how to improve the express delivery ser