客服中心现场管理.ppt

客服中心现场管理
目录
1. 现场管理的意义及重要性
2. 现场管理的内容及工具
3. 如何成为优秀的现场管理员
4. 案例
1. 现场管理的意义及重要性
现场管理的意义
现场管理就是指用科学的管理制度、标准和方法对生产现场各生产要素,包括人、设备、环境、信息等进行合理有效的计划、组织、协调、控制和检测,使其处于良好的结合状态,达到优质、高效、低耗、均衡、安全、文明生产的目的。现场管理是生产第一线的综合管理,同时也是生产管理的重要内容,也是生产系统合理布置的补充和深入。
人是有感情、有思维的,一个人所做的不一定是他认为的最理想、最顺心的工作,如果他感到不称心,心理就可能别扭而意气用事。这有意识或无意识地会反映到他的工作上,都是会直接或间接地影响产品和生产效率。因此现场是问题萌芽产生的场所,现场是企业活动的第一线,无论什么问题,都是直接来自现场,出现问题时如不及时采取对应的措施,放任自流而任其发展,向着好的方面发展的概率要比向坏的方向发展的概率要小得多。现场最能反映出员工的思想动态。
现场管理的重要性
一个企业管理水平的高低,就看其现场管理是否很好地引导广大员工有组织、有计划地开展工作,经济合理地完成目标。
目录
1. 现场管理的意义及重要性
2. 现场管理的内容及工具
3. 如何成为优秀的现场管理员
4. 案例
现场管理的内容
员工的管理
业务指导
指标监控
维护秩序
人员调度与协调
其他
疑难投诉问题的处理
现场管理的内容
设备管理
现场管理的内容
环境的管理
现场管理的三大工具
标准化管理
所谓标准化,就是将企业里有各种各样的规范,如:规定、规则、标准、流程等等,这些规范形成文字化的东西统称为标准(或称标准书)。制定标准,而后依标准付诸行动则称之为标准化。那些认为编制或改定了标准即认为已完成标准化的观点是错误的,只有经过指导、训练才能算是实施了标准化。
现场管理的三大工具
目视管理
目视管理是一种以公开化和视觉显示为特征的管理方式。综合运用管理学、生理学、心理学、、设备故障等,以视觉化的工具,进行预防管理。