医院预约诊疗服务医院管理.doc

关于征求预约诊疗服务管理规范意见的
通知
各市及义乌市卫生局,省级医疗单位,各服务商:
为进一步规范有序地推广全省统一的医院预约诊疗服务工作,我厅起草了《浙江省预约诊疗服务医院管理规范》和《浙江省预约诊疗工作服务商管理规范》(征求意见稿),请你们将修改意见于2012年8月12日前以书面形式反馈至省卫生厅医政处和信息中心。
厅医政处联系人:徐飞鸿
电话:0571-87709040
传真:0571-87709179
EMAIL:313098666@
信息中心联系人:辛均益
电话:0571-8779391
传真:0571-87709174
EMAIL:******@zjwst.
二〇一二年八月六日
浙江省预约诊疗服务医院管理规范
(征求意见稿)
第一章总则
第一条为进一步规范有序地推广全省统一的医院预约诊疗服务工作,改善医院服务流程,提高医院医疗服务质量,引导患者合理就医,推进基层首诊、分级医疗、双向转诊制度建设,根据《中华人民共和国执业医师法》、《医疗机构管理条例》、《浙江省医院门诊管理暂行办法》、《浙江省实施全省统一的医院预约诊疗服务工作方案》等有关法律法规和规范性文件,制定本规范。
第二条全省统一的预约诊疗服务医院管理内容主要包括预约诊疗服务过程中组织管理、流程管理、号源管理和信息管理等方面。
第三条本规定适用于全省二级以上医院预约诊疗服务管理工作,社区卫生服务机构预约诊疗服务管理规范另行制定。
第二章组织管理
第四条医院应当设立预约诊疗服务工作领导小组,并由院长担任组长,指定具体联系人负责组织、协调工作;制订系列规章制度,包括门诊办公室职责、信息中心职责、财务科工作职责、专家停换诊制度、信息维护更改制度、门诊办公室与信息中心沟通协调制度、各类应急处理制度、医院信息上传平台的审核制度等;
负责预约诊疗工作的监督、考核及总结工作。
第五条预约诊疗服务由医院门诊办公室、信息科、保卫科、财务科等科室共同组织实施。
门诊办公室职责:建立医院预约诊疗管理小组,制定管理规范,包括应急管理流程、沟通协调机制、投诉管理机制等;做好预约诊疗宣传引导工作,告示标识醒目可见;规范医生停换诊行为;定期进行工作考核。
信息科职责:保障医院内部及平台的接口通畅;及时上传、更新医院科室、医师排班;协调HIS厂商,及时处理各项技术问题。
保卫科职责:维护医院医疗秩序,制止号源倒卖行为,对扰乱医疗秩序的行为及时联系公安部门,会同公安部门共同处理。
财务科职责:监督门诊挂号窗口实行预约诊疗身份验证、分时段挂号,杜绝医院窗口工作人员私自留号。
第三章流程管理
第六条医院应在门诊大厅设立醒目告示,告知患者预约方式、取号流程、就诊顺序等内容,摆放各类宣传册,方便病人查阅和领取。
第七条医院应设立预约挂号取号窗口,窗口标识清楚,流程通畅,方便患者取号,挂号操作规范。
第八条医院应在电话、网络、现场等预约挂号服务的基础上,积极开展诊间预约、自助挂号、社区预约等预约服务,并应逐步扩大预约诊疗服务范围,提供影像、检验、超声、入院等多种预约服务。
第九条医院应配备相应的硬件设施(计算机、打印机、电话、自助挂号取号机等)符合预约工作需要。
第四章号源管理
第十条医院应开放所有普通门诊号源,并开展分时段预约。专家门诊(含特需门诊及名医门诊)应提供至少75%的预约号源用于各种预约途径,并根据实际情况逐步增加预约就诊比例。对于需要复诊的患者,医院要主动提示患者可以通过预约挂号进行复诊。
第十一条医院在患者取号时应核实患者的身份信息(目前限身份证、户口本、军官证、护照、港澳证原件)和预约取号流水号。医院在开展现场预约与诊间预约时,必须核对患者本人有效身份证明(由家属预约的还应核对家属与患者关系的证件)。
第十二条医院应尽量降低专家门诊停诊率,如遇停诊或门诊排班改变,需在规定时间内通知平台,及时更新、核对停诊信息,超过规定时间的特殊停诊由医院告知患者。
换诊医师需为同一专业同级别职称,为患者提供同质服务,取得患者理解。
第五章信息管理
第十三条医院应做好对科室、医生、排班和停诊等信息的维护,保持平台信息的及时更新,确保医院、科室、专家与排班信息的完整和准确性,保证预约诊疗服务数据及时反馈到HIS系统与平台。
第十四条医院应公布预约诊疗服务咨询及投诉电话,并做好情况反馈。
第十五条:医院应及时完成预约诊疗信息上报工作。
第六章监督管理
第十六条医院要加强预约诊疗服务工作的绩效考核,规范预约诊疗服务流程,提高医务人员的积极性、主动性和参与性。
第十七条卫生行政部门应定期开展医院预约诊疗服务督查及考核,考核内容主要为组织管理、流程设置、操作规范、预约率、爽约率、号源开放数等,考核结果与各医院的目标责任制考核挂钩。