有效提升投诉客户满意度QC小组成果材料.doc

有效提升投诉客户满意度长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组[小组简介]客户服务中心是公司与客户沟通的桥梁,而投诉处理更是客户服务工作中的重点工作,面对居高不下的客户投诉量,如何有效提高工作效率,提升投诉客户满意度,确保省公司“满意E服务”热线竞赛各项指标的出色完成,为此,特于2008年3月成立“中国移动通信集团湖南有限公司长沙分公司客服中心投诉室服务质量提升QC小组”,主要负责省公司10086、省市消协、集团公司、信产部、营业前台各渠道的各类投诉流程的监控及流程优化工作,并通过对投诉客户数据的详细分析、研究、讨论、执行,实现科学、合理、有效提升整体服务质量的目标。小组档案管理小组名称长沙移动客户服务中心投诉室服务质量提升QC小组课题名称有效提升投诉客户满意度课题类型管理型成立时间2008年3月注册编号QC教育人均接受QC教育30课以上活动频次每月一至三次活动时间2008年3月--2008年11月活动人数10人序号姓名性别职务担任角色学历1刘慧女投诉室经理执行组长大专2王莹女值班经理执行副组长本科3杜鹃女投诉室副经理现场管理大专4朱宇女疑难投诉处理数据分析大专5宋丽女值班经理现场管理大专6李玲女值班经理现场管理本科7李倩女值班经理现场管理大专8冯珊女疑难投诉处理升级投诉管理大专9古佳女疑难投诉处理12315投诉管理大专10李黎男疑难投诉处理疑难投诉处理大专[立项原因]一、课题选择(一)名词解释投诉客户满意度=表示不满意客户投诉量+表示一般客户投诉量实际客户投诉处理量(二)选题理由社会层面省公司层面中心层面选题随着公司客户群体的不断壮大,客户维权意识日益增加,用户对中国移动的期望值也在不断上升,投诉也逐渐呈上升趋势,面对客户投诉,客户最关心的问题是得到满意、迅速、准确的答复。全省“满意e服务”竞赛指标要求:客户短信调查满意度达到全省平均水平(%)。中心生产指标:客户短信调查满意度达到80%、二次处理后客户满意度达到90%。有效提升投诉客户满意度(三)现状分析1、2007年长沙移动客户投诉量列于全省第一位,全年投诉达到115178件,%,排名全省第11位。2008年的投诉量呈不断上升趋势,投诉量的增加势必会影响投诉处理质量,最终给投诉客户带来不好的感知。2、客户服务中心对投诉客户均采取了首次回复、二次处理、上门处理等方式来提升客户满意度,%,但在跟进处理和客户关怀上还有待改进。同时,从2008年开始,省公司将投诉工单短信调查满意度纳入竞赛考核指标。二、课题目标(一)制定目标1、投诉工单短信调查满意度高于省公司平均值(%),且达到80%以上;2、通过二次及上门处理,最终实现投诉客户满意度达到90%以上。(二)目标可行性分析1、必要性通过对投诉现状分析,原因的查证及工单处理的及时准确性是影响客户满意度的主要原因。通过课题的开展,一方面可以提高投诉处理水平,另一方面有效的提升了客户的感知。2、可行性通过二次处理后,%,相信通过QC活动科学、客观的调查,一系列改进措施的实施,设定的目标值应是客观、可行的。[课题方案]一、原因分析QC小组成员运用“头脑风暴法”,遵循PDCA要求,从人、机、法、环四个方面提出了各自的观点,并通过流程穿越、数据分析、现场调查等方式,查找出了一系列的原因并进行了分析,找出每个原因中的最末端原因。鱼骨分析图投诉环境投诉管理各类营销活动较多考核制度不健全什么影响投诉客户满意度????客户投诉量及客户满意度的原因案例库管理不全面客户维权意识增强,客户期望值提高投诉流程需要完善新进员工较多工单处理模版不规范业务水平参差不齐投诉处理模版不规范投诉处理人员工作压力大投诉处理较为被动投诉工单量大客户关怀回访不到位投诉跟进不及时投诉预警机制不完善部分员工缺乏主动服务意识工单处理复杂投诉处理方法投诉处理人员紧急投诉预警机制不完善二、确认要因序号末端原因确认方法确认标准责任人确认时间是否要因是否可控1各类营销活动较多查阅投诉记录对于每月由营销活动引起的客户投诉进行汇总分析朱宇2008年3月否否2客户维权意识增强,客户期望值提高查阅记录及现场调查客户对于投诉处理的要求不断增多,且所提出的要求越来越无法满足古佳2008年3月否否3考核制度不健全查阅记录及现场调查考核一般是在投诉处理完毕后进行,对于投诉处理中的考核制度不完善杜鹃2008年3月否是4投诉处理分工不明确现场调查投诉处理各台席工作责任不明确,缺少现场管人员刘慧2008年3月否是5投诉处理流程不完善现场调查制定了普通投诉处理流程,但无疑难投诉处理流程、资讯上报流程等更细化的流程王莹2008年4月是是6新进员工较多现场调查新进员工从培训到独立上岗需要较长的一段时间,