导医语言规范幻灯片.ppt

导诊培训要点
二零零九年三月十三日
主要内容
一、转变观念
二、摆正心态
三、批评表扬
四、导医语言规范
一、转变观念
(1)遵守制度:医院是一个有着一定的活动宗旨,按照分工合作的形式建立起来的组织,根据个人能力及分工的需要来确定每个人的位置或职位。为了保证医院正常的运营,每个职员都必须从各自的位置要求出发来规范自身的行为,即遵守医院的规章制度,这也是每个职员做人做事的基本出发点。只有这样,你才能适应社会、医院的需求,不被社会、医院所淘汰。
(2)文明礼让:碰到领导、同事文明用语;与同事共同生活注意礼让和卫生。
(3)坚决执行:不折不扣执行医院的决策;如人员调动与安排等。
(4)善意谎言(huanmyan):如病人得了癌症,医生不能对病人明讲。
(5)保密制度:如化验操作、学习材料、用药处方、医院收入等。
二、摆正心态:
(1)虚心学习:医院为什么要培训你们?
其一:医疗市场竞争是多面性的,残酷的。医院为了立足市场、占领市场、在竞争中取胜,赢利就必须具有一批专业精,素质高的员工。把所有要进入医院的员工进行培训,从零开始,同步进行,这样每个员工目标一致,起点比同行高,在竞争中更有优势,这也符合国际五百强企业管理要求。
其二:医院投入大量资金用来培训,不收取任何费用,期间还发入工资,而学到的知识是属于你们的,将来不管如何都是你的工作资本;
其三:通过培训合格后才能上班,这样你才是一位合格的员工。总公司在全国各地有一百多个医院及门诊,给你的就业面很广,不怕下岗,这一点其它医疗单位无法与总公司相比;
其四:医院对员工培训的内容是社会科学,接诊技巧,医疗纠纷防范,为人处事等,是一门在现实生活中必备的一课,只有把培训知识与自己的知识经验相结合,你在工作中才能熟练掌握,利用基本技能及技巧才能“如鱼得水”,才能发挥你的智慧与能力,才能体现你的自身价值,在为医院多作出贡献的同时,自己也得到相应的报酬。
其五:医院不是慈善机构,肩负着员工的利益,考虑社会效益的同时还要考虑经济效益,只有研究引进更先进的仪器更好的药品更好的服务理念为患者服务,才能把经济效益搞上去,更好地为社会服务。
(2)公私分明:如不用医院电话聊天、包庇袒护同事的错误。
(3)廉洁正气:不怕得罪人,不贪污、浪费医院一分钱。
(4)理解别人,克制自己。充分发挥自己的优势。
二、摆正心态:
四、导医语言规范:
导医的定义
导医的服务标准及要求
项目接待与服务语言行为动作
导诊服务流程语言行为规范
四、导医语言规范:
导医是患者对医院的第一印象,其言行举止,服务态度和工作表现直接影响患者对医院的总体评价。
导医的职能:导医具有五个职能,即:迎宾、礼仪、咨询、导诊、分诊。导医要以“天使般的微笑,空姐般的规范化服务、宾馆式的服务热情,用精湛的专业知识和技术,全程的为患者服务。导医的宗旨以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口,以服务赢声誉。
导医的目标:热情、温馨、亲切、周到。
导医的原则:救死扶伤、尽职尽责;遵守规定、严格纪律;互敬互爱、友好热情;理解病人、宽以待人;尊重风俗、排忧解难;一视同仁、平等对待;真心诚意、贴心服务;行为规范、文明礼貌。
导医的定义
四、导医语言规范:
导医的服务标准及要求
1、热情迎候病人,遇有行为不便的老人、重病人以及残疾人,要主动搀扶就诊,同时关照其它部门给予照顾和帮助。
2、询问病人挂号情况,做好初、复诊病人的登记工作。
3、为不识字或看不清字的病人填写病历封面,指导就诊。按照病人分诊点,把病人引导到专家就诊处。如不能及时就诊,出现排队现象,关照病人,请稍候。关注专家就诊情况,随时依次叫号,引导病人就诊。
4、应掌握大量的专业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。
5、在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。
四、导医语言规范:
6、有问必答,百问不厌,使病人满意而归。
7、导示病人就诊、检查、取药路线。
8、当遇到病人犹豫不决,拿不定注意时,可以通过察颜观色等适时介入,应病人要求,热心为病人提供信息,当好参谋。但要注意热情适度,只能当参谋,不要参与决策,更不要干涉病人的隐私。
9、(注意区分医托)保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。导医台要备有饮用水和一次性口杯,供病人使用。
、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。
导医的服务标准及要求