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追求客户满意服务
通过服务目标浅谈工作认识和要求
以客户服务为中心的流程管理
服务有效性在工作中的应用
服务目标:
贯彻“服务与业务”双领先战略,构建以客户为中心的优质服务体系,不断提高满意又忠诚的客户比,与客户建立“长期、平等、双赢”的合作关系,实现公司的可持续发展。
一、通过服务目标谈工作认识和要求
工作认识和要求
企业目标
驱动双因
企业形象
领导市场
关心客户
服务与业务
客户忠诚
客户满意
客户感觉价值
重视客户利益,提供高质量的服务与业务,才能与客户建立“长期、平等、双赢”的关系
产品质量
网络质量
业务质量
销售服务
价格
渠道
售后服务
话费信息
咨询及投诉
宣传服务
宣传的丰富性
宣传的易懂性
以客户为中心,构建优质服务体系
围绕“双领先”战略,中国移动正努力构建以客户为中心的优质服务体系
10086
营业厅
网站
短信
客户经理
网络支撑
计费支撑
数据支撑
客户
需求
需求
分析
短木板
改进
改善后服
务提供
监督考核
监督考核
系统
建设
渠道
建设
满意度
调查
营销支撑
业务
支撑
售中/后服务
以客户为中心,构建优质服务体系
加强渠道建设,方便客户办理业务
实体营业厅
已有1500多家实体营业厅。其中自办950家
环境良好
营业人员服务规范
10086服务热线
已有近1000个人工台席
提供365x24小时服务,接通率90%以上
优化语音播报流程,实施高效的管理
服务网站
完成从企业宣传到客户服务的定位转换
拓展自助业务办理种类
日访问量不断攀升
窗口人员
形式多样的业务培训
适度授权,提高问题的现场解决率
加强系统支撑能力
以客户为中心,构建优质服务体系
业务流程是从根本上重新思考和彻底的重新设计业务流程,以使得在现今衡量企业业绩的关键指标,如成本、质量、服务和速度等方面获得巨大的改善。 --- 迈克尔·海默承诺引来客户,满意保住客户。承诺可以通过营销手段传达给客户,但客户的满意只有通过全公司的共同努力才能获得。 —菲利普•科特勒
二、管理大师谈流程管理
流程制订要改变管理导向的思维,树立客户导向的观念
客户服务就是前台的客户服务部门的工作
客户满意度不高说明前台服务部门的工作没有做好
只要改进了前台的服务规范和服务流程,就能够改善客户服务,提高客户满意度
客户满意是全公司的共同目标;
客户服务责任要有序地传递到各部门、传递到所有员工
前台客户服务流程需要后台支持流程与管理流程的有力配合才能正常运转
客
户
移
动
公
司
客户服务部门
客
户
支
撑
人
员
管理导向观念
客户导向观念
以客户为导向的流程管理