酒店培训--如何处理客人投诉.ppt

处理投诉的处理的基本原则:处理投诉的处理的基本原则:??酒店员工应正确认识投诉,客人对酒酒店员工应正确认识投诉,客人对酒店投诉是正常现象,店投诉是正常现象,也是客人对酒店也是客人对酒店信任的表现。正确处理投诉是提高酒信任的表现。正确处理投诉是提高酒店服务质量的必要保证。所以,我们店服务质量的必要保证。所以,我们要遵循以下三个原则:要遵循以下三个原则:11、真心诚意地帮助客人解决问题。、真心诚意地帮助客人解决问题。??客人投诉,说明酒店的管理及服务尚客人投诉,说明酒店的管理及服务尚有漏洞,说明客人的某些需求尚未被有漏洞,说明客人的某些需求尚未被重视。我们应理解客人的心情,同情重视。我们应理解客人的心情,同情客人的处境,努力识别及满足他们的客人的处境,努力识别及满足他们的真正需求,满怀诚意的帮助客人解决真正需求,满怀诚意的帮助客人解决问题。只有这样,才能引的客人的信问题。只有这样,才能引的客人的信任与好感,才有帮助与问题的解决。任与好感,才有帮助与问题的解决。22、绝不与客人争辩。、绝不与客人争辩。??当客人怒气冲冲前来投诉,首先应适当地悬着当客人怒气冲冲前来投诉,首先应适当地悬着处理投诉的地点,处理投诉的地点,避免在公共地点接受投诉:避免在公共地点接受投诉:其次,应该让客人把话讲完,然后再向客人道其次,应该让客人把话讲完,然后再向客人道歉,还应感谢客人对酒店的关心。当客人激动歉,还应感谢客人对酒店的关心。当客人激动时,我们更应注意礼貌,绝不能与客人争辩。时,我们更应注意礼貌,绝不能与客人争辩。如果不给客人一个投诉的机会,与客人逞强好如果不给客人一个投诉的机会,与客人逞强好胜,就算我们争赢了,但实际上是输了,因为胜,就算我们争赢了,但实际上是输了,因为当客人被证明犯了错误时,他下次再也不会光当客人被证明犯了错误时,他下次再也不会光临我们酒店了。因此我们员工应设法平息客人临我们酒店了。因此我们员工应设法平息客人的怒气,如果不能自己解决,可以请管理人员的怒气,如果不能自己解决,可以请管理人员前来接待客人,解决问题。前来接待客人,解决问题。33、不损害酒店的利益。、不损害酒店的利益。??首先,在对客人的投诉进行解答时,必须合乎首先,在对客人的投诉进行解答时,必须合乎逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部逻辑,不能推卸责任,随意贬低他人或其他部门。因为采取这样的做法,实际上会使部门关门。因为采取这样的做法,实际上会使部门关系处于一个相互矛盾的地位,系处于一个相互矛盾的地位,一方面,希望酒一方面,希望酒店的果实能得到客人的谅解,另一方面,却在店的果实能得到客人的谅解,另一方面,却在指责其他部门。其次,除了客人的物品被遗失指责其他部门。其次,除了客人的物品被遗失或损坏,退款及减少收费不是最有效的方法。或损坏,退款及减少收费不是最有效的方法。对于大部分投诉,酒店是通过提供面对面的额对于大部分投诉,酒店是通过提供面对面的额外服务,以及对客人的关心体谅、照顾来得到外服务,以及对客人的关心体谅、照顾来得到解决的。解决的。投诉的类型投诉的类型11、对设备的投诉、对设备的投诉??主要包括:空调、照明、供水、供电、家主要包括:空调、照明、供水、供电、家具、电梯、电话等。即使酒店建立了对各具、电梯、电话等。即使酒店建立了对各种设备的检查维修保养制度,也只能减少种设备的检查维修保养制度,也只能减少此类问题的发生,而不能保证消除所有设此类问题的发生,而不能保证消除所有设备的潜在的问题,备的潜在的问题,处理这种投诉时,作处理这种投诉时,作好的方法是到实地去观察,然后根据情况好的方法是到实地去观察,然后根据情况采取措施。事后,我们应再次与客人电话采取措施。事后,我们应再次与客人电话或其他方式联系,与确认客人的要求已得或其他方式联系,与确认客人的要求已得到满足。到满足。22、对服务态度的投诉、对服务态度的投诉??主要包括:粗鲁的语言、不负责任的主要包括:粗鲁的语言、不负责任的答复或行为、冷冰冰的态度、若无其答复或行为、冷冰冰的态度、若无其事、爱理不理的接待方式等。事、爱理不理的接待方式等。33、对服务质量的投诉、对服务质量的投诉??如服务人员没有按照先来服务的原则提供服务,如服务人员没有按照先来服务的原则提供服务,开房员开错了房间,邮件未能及时送给客人,开房员开错了房间,邮件未能及时送给客人,行李无人帮助搬运,总机转接电话速度慢,叫行李无人帮助搬运,总机转接电话速度慢,叫醒服务不准时等。这种投诉,在酒店接待认为醒服务不准时等。这种投诉,在酒店接待认为繁忙时,尤其容易发生。繁忙时,尤其容易发生。??减少客人对服务态度的投诉的作好方法是加强减少客人对服务态度的投诉的作好方法是加强对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对服务人员的培训。大多数服务人员不是有意对客人无礼,