硕士论文-基于客户价值分析的服务挖掘.pdf

武汉理工大学
硕士学位论文
基于客户价值分析的服务挖掘
姓名:袁辉
申请学位级别:硕士
专业:信息管理与信息系统
指导教师:王虎
20071101
摘要本文章介绍了基于客户价值分析的服务挖掘。“服务挖掘”思想来源于“三环特许经营模式,包括整车销售、零配件、售后服务、信息反馈。首先描述了服务挖掘的定义、作用与功能,以及基于客户价值分析的服务挖掘相关技术和理论发展的国内外现状和发展趋势。在企业资源有限的情况下,服务商却不可能为所有客户提供一致的服务,因此有必要进行客户价值分析,为服务挖掘选择对象,在客户价值分析的基础上结合服务挖掘提供更细致的差在分析了汽车行业店的行业背景和客户服务现状后,本文进一步提出了结合客户价值分析体系与服务挖掘体系的整体架构。从客户价值分析与服务挖掘的关系入手,指出服务挖掘是基于知识库、规则库和模型库的有机结合,利用数据挖掘等技术以生成提升的客户价值模型。因此可以说数据挖掘为服务挖服务挖掘中客户价值的实现是通过利用企业的有限资源,通过一系列的流以利用聚类分析、关联规则、决策树、异常检测、神经网络等算法,围绕客户务挖掘进行了实证分析,最后结合模型详细介绍了客户价值分析在服务挖掘实施中的应用,展望了基于客户价值分析的服务挖掘的应用前景和存在的难点问题,:服务挖掘,客户价值,客户细分,模型集团汽车店办公自动化系统”项目,店是一种以“四位一体”为核心的汽车异化的“主动”服务,以改变传统的被动服务局面。掘提供支持,但服务挖掘不只依赖于数据挖掘。程操作,在品质、渠道、服务、品牌、环境上获得客户的满意。而数据挖掘可细分,客户保持,交叉营销,客户流失预警等方面为客户提供差异化的主动服务提供技术,基于这种观点提出了基于客户价值分析的服务挖掘模型,并重点以客户细分模型为例,从客户价值的产生过程出发,对基于客户价值分析的服武汉理工大学硕士学位论文
锄鷓琲弧叩”.”,.,甤裬,。础.,瓵瑃.,琺·.瑂甀產瑆瓵痗盿Ⅱ

箍牝慨业导师签名:,所呈交的论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢的地方外,论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得武汉理工大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本人完全了解武汉理工大学有关保留、使用学位论文的规定,即学校有权保留、送交论文的复印件,允许论文被查阅和借阅;学校可以公布论文的全部或部分内容,可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。签C艿穆畚脑诮饷芎笥ψ袷卮斯娑∥
第碌悸论文写作的背景、目的与意义零配件队旺、售后服务⑿畔⒎“服务挖掘”思想来源于三环集团汽车店办公自动化系统项目,店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式,包括整车销售、经历了年“井喷”式发展之后,近几年国内汽车业已进入“冰封期”集各品牌如上海通用,上海大众,广州本田等尚可通过规模效益和售后维修维持市场。不过由于汽车店完全是汽车厂家的附庸,基本无话语权,处于绝对的弱年月掌穑衅凳敌衅放葡酆头瘢馕蹲耪嫉阶苁话的冲击,如汽车大卖场,汽车超级维修市场,汽车连锁经营模式等,同行业竞争对手的价格战,市场竞争异常激烈,现在能够真正能提供“”服务的很少,很多是,服务。维修服务和配件经营难以为继;目前店的高维修、保养和配件价格使得部分车主一过汽车保修期,就选择在外维修保养和购买配件,修;信息反馈行同虚设;多数经销商对于将整车销售、零配件经营、售后服务和信息反馈“四位”如何整合为“一体”缺乏长远的战略规划。我国汽车店行业存在的主要问题如下谐」娣痘矫妫捌放谱ㄓ!笔抵噬鲜嵌兰蚁壑疲拗屏耸谐【济赖以生存和发展的充分竞争。销售商一旦与生产厂家签订了独家地区代理某除了本品牌汽车销售的竞争,价格也就掌握在代理商手中。由于。专卖店”不得跨售价”,但在执行过程中,经销商往往会根据市场情况、自身利益或利用商务政武汉理工大学硕士学位论文种矛盾、压力于一身的店正面临激烈的竞争和前所未有的挑战。知名度较高势地位,而且经销商的自身品牌形象也无处体现的没有取得厂家授权的二级、三级经销商被淘汰出局,同时受到其他销售模式权威调查显示,有%的被调查者表示,汽车过了保修期后不愿意再到店维品牌汽车销售的协议之后,就形成了人为的区域分割,并控制了市场,从而排区域销售,因此造成了同品牌车的各地价差惊人。虽然供应商常规定“全国统一
策的“空子”,而不按“限价”执行,从而出现同品牌车价各地市场的混乱,市场秩序难以规范。