如何做好客户服务201208272010培训月
客户服务
最高指导原则
提供卓越的客户服务是我们每一个人的责任
不分部门---
不单指业务部门…或创意…
或媒体,而是整个公司
客户要什么?
业绩的成长利润
(满足个人、公司负责人、股东、整个组织)
成功的品牌
这两者的成败,关系到个人前途,甚至公司的存亡
客户为什么找我们?
答案很简单,他们不会做
(或者,只懂一半)
无可避免地——“又期待又怕受伤害”
“Whether it is health, legal concerns, finances,
office modations, internal
organization or advertising, clients
of professional service firms are almost
by definition in a state of anxiety and
nervousness. They need to be confident
that they are in good hands”.
David Maister
Harvard Business school
因此…
要让客户对我们产生信心,进而信赖,除了我们的核心产品—“创意”要够好之外,客户服务的每个环节能够做得尽善尽美是另一个重要的关键。
我们的竟争对手也一定知道这一点。
客户服务不是什么?
专业的客户服务不是“奉命行事”
专业的客户服务不是“但求安全无过”
客户服务包括什么?
Attitude
态度
Skill
技巧
Knowledge
知识
简称ASK
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