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行业解决方案
酒店业网络商道:酒店竞争力的长效药方
2006 年7月3日美国《时代周刊》亚洲版在一篇为《中国酒店业尚不是海外的对手外资想从中国酒店
大赚一笔》的报道中指出,“许多外国公司似乎准备大赚一笔,关键原因在于中国人在这个行业装备相
对落后,在为顾客提供优质服务上,无法对海外对手构成竞争。”
由此可见,“装备”是酒店业在中国市场的核心竞争力,而以互联网为核心的信息技术应用,是酒店业
装备的重中之重。
背景——酒店业在变革
当前,在一系列驱动因素的作用下,酒店业正在发生着前所未有的深刻变化。
从需求的角度看,经济全球化带来了多文化的需求,新一代的客人们有着各不相同的生活习惯和生活需
要,客人们希望从酒店得到的不仅仅是服务,而是一种愉快的起居体验。
从供给来看,酒店业务模式已不再是为客人提供一个砖墙的房间,而是提供一种特权的享受; 品牌商店、
酒店式公寓等非传统的竞争也出现了;并且由于互联网使得信息透明化,竞争大大加剧。
财务方面要求投资回报期要短;要求资本支出风险低、前景好;要求运营支出和成本有效控制,以实现
可持续的现金流;要求提高有形和无形资产的价值。
从员工成本看,员工支出占整个运营支出的 40-65%;较高的员工流动性带来了服务质量问题;劳动强
度大的操作流程需要自动化。
业务流程方面,简化流程、提高效率是基本原则;需要通过实时的操作以提高控制能力;需要为流水线
作业和自动化准备一些空间。
从社区责任来看,客人安全和安防方面的担心增加;酒店要遵守不断变化的规章制度;能源、水、废物
处置方面要符合环境的可持续发展;社会责任和品牌完整性方面都需要认真对待。
应变——与 IT 共舞的达尔文法则
对酒店业来说,必须学会与 IT 和 共舞,适者生存,不适者淘汰。全球网上订房系统的发展,给
酒店业带来了天翻地覆的变化,酒店自己几乎无法控制自己的房价;互联网使得酒店在电话和娱乐服
务上的收入每两年减少 2 成,在未来两年之内,客房服务几乎没有什么利润可言。网络电话已经成为一
项必须给客人提供的服务,有些酒店甚至采用免费提供的方式,以“Skype 和 MSN 就绪”在拥挤的市
场上赢得差异化竞争。
与 IT 共舞之客人服务
我们先看一看与客人服务相关的流程,如图 1:
●吸引客人和提高客人忠诚度方面:酒店宣传册、服务广告和网站;酒店预定;常客计划;形象推广和
广告。
●客房服务方面:内线和外线电话通信;远程办公;视频、音乐、游戏等客房内娱乐;房间内用餐、叫
醒等客房内服务;迷你吧管理;资产信息管理。
●客人响应方面:入住及结账;接待服务;客人问询;门房服务;服务申请和服务提供等。
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图 1 客人服务流程的 IT 应用路线图
Business Impact
图中矩阵指明了一系列网络应用的复杂程度及其对业务的影响,根据这些指标,你可以做出适合你的决策。
左下角的应用是那些已经在业内大量采用、不采用会使你在竞争中处于劣势的应用。沿着矩阵往右上方
向,所列应用的技术更加先进,对业务的影响更深,可以给酒店带来持续的竞争优势。
根据你希望给客人提供的体验不同,各个应用的重要性可能不一样。根据你跟各种服务商所签协议的不
同,系统升级能力可能受时间限制。非常重要的一点,你一定要理解什么东西对业务重要,什么东西对
业务和工作影响最大,以便相应地实施 IT 应用。
与 IT 共舞之员工服务
与员工服务相关的流程,如图 2:
●销售、市场和财务部门需要:市场情报、市场划分、市场促销等等;产出管理和收入建模;销售、入
住率和房价报表生成;广告及形象推广;酒店电视频道建设等。
●客房部门需要:掌握房间状态和准备情况;查看迷你吧状态;接收并响应服务请求。
●管理部门需要:客户资料和数据管理;小组会议和大会管理;会议中心管理;预定管理。
●人力资源部门需要:出勤管理;培训管理;职业规划管理;沟通工具;对讲机、手机移动通信管理。
图 2 员工服务流程的 IT 应用路线图
Business Impact
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同样,图中矩阵指明了一系列网络应用的复杂程度及其对业务的影响,根据这些指标,你可以做出适合
你的决策。
左下角的应用是那些已经在业内大量采用、不采用会使你竞争中处于劣势的应用。沿着矩阵往右上方
向,所列应用的技术更加先进,对业务的影响更深,可以给酒店带来持续的竞争优势。
根据你希望给客人提供的体验不同,各个应用的重要性可能不一样。根据你跟各种服务商所签协议的不
同,系统升级能力可能受时间限制。非常重要的一点,你一定要理解,什么东西对业务重要,什么东西