服务分销渠道.ppt

分销渠道管理
第九章服务分销渠道
第一节服务分销渠道概述
第二节服务分销渠道策略
第三节服务分销渠道的实现方式
学习目标
(一)知识目标
理解服务的概念与特征、顾客服务及客情服务;
掌握服务分销渠道策略;
了解服务分销渠道的实现方式。
学习目标
(二)技能目标
能根据不同服务业的特点采取相应的分销渠道与展示方法;
能根据不同顾客的需求制定相应的个性化服务。
第一节服务分销渠道概述
一、服务概述
二、分销渠道中的顾客服务
三、分销渠道中的客情维护服务
一、服务概述
(一)服务的含义

服务是一种事务,是用于出售或连同产品一起出售的活动、利益或效用感。可以从功能、过程和关系三个不同的角度来理解服务。
从功能的角度讲,服务由供应者拥有,能够达到某些特定目的或进行特定操作,能满足需求者按某种约定执行或使用。
从过程的角度讲,服务是需求得到满足的过程。它是发生在相互独立的行为主体间的一种互动,其行为主体至少可分为供应者与需求者,其目的首先是为了满足需求者特定目标。无论一个完整的服务过程是多么复杂,总是从需求者的请求开始,供应者检查确认请求,执行特定的功能或任务,按照预定的方式结束。
从关系的角度讲,服务是两个或两个以上独立行为主体间的契约关系,它是有特定目的,非对等的。
一、服务概述
(二)服务与产品的关系状态
科特勒认为,按照服务与有形物质交融的程度不同,可以把市场上的服务分成五种状态:
(1)纯粹有形产品。如油、盐、酱等产品中几乎没有附加任何服务的成分。
(2)附加部分服务的有形产品。为了促使消费者乐意购买该产品而提供部分服务,如购买空调提供安装服务。
(3)混合物。其中服务与有形物质各占一半,如在餐馆就餐,往往是服务与食品并举的。
(4)主要服务产品附带有少量的有形产品和其它服务。如旅客乘坐飞机购买的是运输服
务,他们到达终点后没有得到任何有形产品。不过,在旅途中,航空公司会提供—些食品、饮料和杂志等。
(5)纯粹的服务产品。其中几乎不会附加任何有形物品,如照看婴儿、心理咨询等服务。
(三)服务的分类