客户服务投诉处理培训演讲稿.pptx

客户服务投诉处理培训
为了规范投诉的处理工作,确保用户的各类投诉能及时、合理地得到解决。
一、职责
1、管理者代表负责对重大投诉提出处理意见;
2、品质管理部负责协助和督导部门重大投诉的处理,并负责投诉记录的档;
3、枢纽客户服务中心经理负责督导部门业务范围内的所有投诉;
4、枢纽客户服务中心各部门主任负责处理业务内投诉;
5、所有员工都有向上级及时汇报用户投诉,并认真处理的责任。
二、定义
1、投诉:指用户(即物业所有权人、物业使用人和用户)针对物业管理公司提供的各类服务中,认为某项或某些服务因管理不到位而未达到其期望的要求,以致向物业管理公司反映并希望及时得到解决的一种方式。包括无效投诉和有效投诉。
2、无效投诉:指若用户投诉内容不是因管理不善或服务不到位的原因而引至,则应视为"无效投诉".
3、有效投诉:指若用户投诉内容是因管理不善或服务不到位的原因而引至,则应视为"有效投诉".
4、大投诉:指用户直接向本公司、上级公司、政府有关部门或媒体的各类电话、来访、来函投诉和由客户服务中心上报品质管理部的处理难度较大的投诉。
5、一般投诉:指重大投诉以外的有效投诉。
三、投诉的种类
1、按投诉的渠道可分为:来电投诉、来访投诉、来函投诉和其它投诉四种。
2、按投诉的内容可分为:员工礼仪投诉、员工服务质量投诉、租赁管理投诉、物业质量投诉、物业产权投诉、工程维修投诉、装修施工投诉、清洁绿化投诉、消防管理投诉、安全管理投诉等。
3、按投诉的部门可分为:综合办公室的服务投诉、客户服务部的服务投诉、工程维修部的服务投诉、安全保卫部的服务投诉、清洁绿化部门的服务投诉等。
4、按投诉是否合理可分为:无效投诉、有效投诉。
5、按投诉事件的性质可分为: 一般投诉、重大投诉。
四、投诉处理的基本原则(又称"二心六及时"原则):
热心接待、耐心解释、及时记录、及时处理、及时转达、及时跟踪、及时回复、及时回访。
五、投诉处理的步骤
1、对于用户在工作现场或用户服务中心的当面投诉,当事人须向用户致歉,并对用户的意见表示理解。
2、当场可以解决的须当场处理,并向上级汇报,不能当场处理的,迅速通知上级领导,由上级领导给出处理意见并处理。有关的处理意见和处理情况在《用户投诉处理记录表》中予以记录,《用户投诉处理记录表》原件交客户管理员处。
3、客户管理员接待投诉处理步骤:
1)接待投诉:
a)当接到投诉时,客户管理员应按《员工服务规范管理规定》的要求热情接待,并代表被投诉部门向用户的遭遇表示同情和理解,并立即在《用户投诉处理记录表》上予以记录。
b)记录用户投诉时应做到"三清楚",即:听清楚、问清楚、记清楚。
c)记录内容具体包括:投诉时间、投诉方式、投诉事件、被投诉人或被投诉部门、是否有效投诉、处理时间、处理结果、经办人等。
d)客户管理员接待投诉时,应根据用户的不同投诉方式进行接待,必要时通知主管出面解释。
e)接待已投诉但尚未处理的问题时,客户管理员应及时向其相关的部门人员了解投诉和处理情况,然后向其做好解释及处理跟进工作。
2)做好投诉记录,及时确认投诉
a)客户管理员填写投诉记录时,必须按《用户投诉处理记录表》规定逐项填写,记录清晰,不得过于潦草和漏项。
b)客户管理员做好投诉记录后,应组织相关人员到现场进行